ポイント、スマホ、物流の強化でNPS向上
三木谷社長は、「楽天市場」が掲げる「Shopping is Entertainment！」というコンセプトに根差したサービスの強化策にも言及した。
「『楽天は何をやってるんだよ。要らないことしなくていいんだよ』と思うこともあるかもしれないが、振り返って見たら、それらの取り組みが大きなプラスになっている。そういうことの連続だったかと思う」（同）と話す。
SPU（スーパーポイントアッププログラム）の利用者数は、年平均28％増で増え続けている。ショッピングのエンタメ性を高める施策として、ポイントプログラムの存在が大きいという。
「楽天は昨年、5300億円分のポイントを発行した。今年はおそらく6000億円近くのポイントを発行するだろう。巨大な経済圏になっている」（同）と話す。
スマホ対応の強化により、モバイル端末経由の売り上げも飛躍的に拡大している。
「2006年の楽天EXPOで『モバイル!！モバイル!！モバイル!！』を掲げ、将来的にモバイル比率は70％以上になると話したが、その当時の店舗さんはポカンとしていた。2021年第4四半期のモバイル比率は約80％になっており、2022年の元旦のモバイル比率は88.4％になった」（同）と説明する。
三木谷社長は他にもROOM経由の購入者数が2年間で2.5倍になっていることや、ライブコマースに注力することを説いた。
「ライブビデオを使ったショッピング、コマース、プロモーションがどんどん大きくなっていく。アメリカでも4兆円くらいのマーケットになっている。日本でも普及していくだろう」（同）と話す。
「送料込みラインの統一」施策では、2021年12月時点の導入店舗数が全体の約92％にまで高まっている。導入店舗と未導入店舗の成長率には、約18ポイントの差が生じているという。
日本郵便と連携し、「楽天市場」の店舗をまたいだ購入商品をまとめて配送できる「おまとめアプリ」の提供を開始した。配送面のサービス拡充はNPS（顧客推奨度）スコアの改善に寄与していると説明する。
