リペアやカスタマイズなどを強化
――今後、さらに実現したいECやOMOのサービスは？直営店舗ではライブコマースやオンライン接客、SNS活用を強化しています。ライブコマースを見たお客様が来店したり、「ECコレクト」でご注文していただいたりするケースが増えています。OMOの基盤が整備されたことで、店舗ごとの施策がECとも連動して、成果につながりやすくなっています。今後、このような施策はさらに強化していきます。
また、当社では「ロングライフ」というキーワードのもと、お客様が製品と長期的な関係性を構築できるよう、リペアサービスを強化しています。
もともとリペアサービスは主に直営店で受け付けていました。2020年12月にゴールドウインウェブストアから富山にあるリペアチームに直接、リペアを依頼できるサービス環境を構築し、提供を開始しました。このサービスにより直営店が近くにないお客様もリペアの依頼がしやすくなり、全国のお客様がリペアサービスを利用しやすい環境が整いました。現在はリペアサービスをさらに強化するプロジェクトを走らせています。
そして、カスタマイズサービスも強化しようと検討しています。まだ設計段階ですが、ひとつは、現在3店舗のみで提供している、代表的な品番に対して部位ごとにカラーを自由に選ぶことができるサービス「141 CUSTOM（ワン・フォー・ワン・カスタム）」 をオンラインでも提供できる環境を整えたいと思っています。現在はアイテムを限定し、試験的にオンラインでの受注をテストしているところで、今後オンラインでのサービス提供を強化していくための全体設計をしているところです。
▲部位ごとにカラーを自由に選ぶことができるサービス「141 CUSTOM」もうひとつは、「THE NORTH FACE」のアイテムにカスタムプリントできるサービス「THE NORTH FACE MARK ON」の強化です。現在は既定のマークや英数字のテキストしかプリントできませんが、今後はユーザーが指定したロゴデータや漢字を含めた日本語のテキストなどをプリントできるようにして、チームオーダーなどの対応を充実させます。
直営店舗で提供している顧客体験を、ECサイトでも提供できる環境を整え、より進化したOMOをいろいろなサービスの中で実現していきたいと思います。
