顧客を知り、Wow提供
――新しいECサイトやアプリでOMOを促進するのか？
リサーチで見えてきたことがある。店舗で購入したお客さまがその後、ECで購入し、そのまま店舗に戻らずECで継続購入するとする。3回ぐらいECで購入していただいた後、離反に至る傾向がある。ECを利用していただいた後にもう一度、お店で購入していただけるように、UXを崩さずできるかが重要だ。
そのためには最適なタイミングで最適な情報をお客さまに提供することが必要だと思う。お客さまのアンケートや行動データをもとに、「Wow！（驚きや喜び）」を提供したい。新サイトやアプリはその基盤になる。
――リニューアルの準備をしながらも取り組んだ新しい施策は？
優秀な販売員をトップに据え、ECのお客さまとコミュニケーションを深めるための「プライベートサービスデスク」を2021年10月に新設した。セールスフォースを入れ、お客さまの趣味・嗜好（しこう）を把握し、今までアナログだったコミュニケーションをデジタル化していく取り組みを進めている。
ライブコマースは2020年末から取り組んでいるが、出演している店舗スタッフが経験を積み、レベルが上がっている。パークシャテクノロジーとタッグを組み、インスタグラムのメッセージAPIを活用した取り組みも試験的に行っている。ライブコマースにコメントを入れていただいたお客さまに、ダイレクトメッセージ（DM）を自動配信する施策だ。DMから購入導線を作ることで、より買いやすい仕組みを作ることができる。
他にもインフルエンサーとの共同ブランドや、EC軸のブランドを立ち上げている。ポップアップなども展開し、実店舗とECで顧客基盤を大きくしていく施策に取り組んでいる。 
