総合通販大手のベルーナは、検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入したことで、ECサイトの問い合わせ件数が50％減少し、業務効率化を実現しているという。
ベルーナはEコンタクトセンターでメール、チャットの問い合わせに対応、電話対応は別の部署が行っている。コロナ禍の巣ごもり需要によってECサイトからの注文数が増加し、比例して問い合わせ件数も激増。月間1万件以上のぼり、担当者を増員しても顧客への返答に追われる状況が続いていた。
ECサイト刷新をきっかけに、顧客満足度や利便性を向上させる施策の1つとしてFAQシステムの導入を検討したとし、メンテナンスのしやすさと検索スピード、サポートの充実度合いを重要視して数社のFAQシステムを比較検討した結果、特に表記ゆれにも対応できる「検索性の高さ」を評価し、「Helpfeel」の導入決定に至ったという。
Helpfeelが提供する「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98％を誇る検索型FAQシステム。FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索する。検索キーワードが曖昧、感覚的、スペルミスや漢字／かなの表記揺れあるなどの場合でも、顧客の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことが可能だ。
従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数は不要。導入企業は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できる。これらの特徴により、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献する。
「Helpfeel」導入後、ECサイト刷新とFAQの改善により問い合わせ数が導入前の50％まで減少。顧客に返答するまでの時間も従来の半分に短縮できた。一方でFAQページのセッション数は以前の2倍となり、顧客がFAQで自己解決できている状況がデータからうかがえる結果となった。
業務が効率化され、改善活動に着手できるようになったことで、問い合わせ内容を分析する仕組みを構築でき、現場のオペレーターから自発的に業務改善案があがるようになったとし、ベルーナの担当者は、「以前の状況を思うと、センターとして大きくステップアップしていると感じています」と述べている。
今回の導入では、サイト動線上で利用者がつまずきやすい箇所に「Helpfeel」を配置したほか、問い合わせフォームにも「Contact Sense」のElement（エレメント）機能を活用し、問い合わせ前に自己解決を促した。
「Helpfeel」で作成した記事の活用先も増えており、メールテンプレートにリンクを貼って運用を効率化する、社内ナレッジとして他部門のメンバーが目を通すなど活用しており、他部門とディスカッションする中でもFAQ追加の要望が出るなど社内での認知が高まりつつある。
「今後はさらに、利用者が直感的に操作して欲しい情報に辿り着けるサイトを目指して、『Helpfeel』のデータをサイト改善に活用していきたいと考えています。FAQシステムは導入して終わりではなく、そこからが本番ですので、運用面までを見据えてスタートすることで大きな効果を得られやすくなると思います」と述べている。
