――デザイン面など、専門的なサポートが必要になった場合はどうするのか？エートゥジェイ全体で、「メルカート」と組み合わせた施策を提案します。エートゥジェイがWEBマーケティングに強い会社なので、サイトデザイン、広告運用などをワンストップで支援します。１社でサポートすることで、コミュニケーションコストを削減したり、責任が分散しないようにしたりして、「誰に頼っていいのかわからない」というお客さまの不安を解消します。
――クラウド型であることのメリットは？ECサイト運営における負担を減らせることです。最近だと、インボイスや特定商取引法の改正など、EC運営に直接的な影響が出ることがありました。パッケージの場合は、EC事業者自身で対応したり、コストをかけてベンダーに開発依頼したりする必要がありますが、「メルカート」だと自動でアップデートし、標準機能として使えます。
――「カスタマーサクセス」として、今後注力したいことは？「顧客エンゲージメント」を高めることです。お互いのエンゲージメントが高いと、お客様が「正直にリクエストをする」、「カスタマーサクセス」が「有益な情報を届ける」という状態にできます。お客様の成功がゴールなので、ECサイト立ち上げから売り上げなどの目標達成、その先までを支援し続けます。
先ほど話したワークショップも強化していきます。参加人数の拡大や、頻度を増やすことで、お客様同士のつながりを広くすることが成功への鍵となると考えています。実際に、お客様同士でコラボレーションをし、新たなビジネスのきっかけとなった事例もあります。
▲メルカート局 カスタマーサクセス チームリーダー 知久凌太氏――これから「メルカート」を導入する企業に向けて伝えたいことは？ECサイトが増え、マーケティングの難易度は上がっています。売り上げを伸ばしたり、ファンを増やしたりするのは、EC事業者単体では難しくなってきました。お客さま自身の競争力を高めるために、「カスタマーサクセス」では「最適解」と「真心」を提供します。
「最適解」というのは、お客様から言われたことをただそのまま叶えるのではなく、長期目線で良い方向、効果を出せるような提案をすることです。
「真心」は、心地よく使ってもらえるようなサポートで、成功のために伴走します。
これからも「顧客エンゲージメント」を軸に、お客さま自身でも気付きにくい課題を発掘・解決し、「メルカート」の機能をスピーディーに進化させていきます。
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