エートゥジェイが提供する、販促・CRM機能一体型のSaaS型ECカートシステム「
メルカート」は、導入事業者のECサイト立ち上げから1年後の平均成長率が603％となっているという（サイトオープン翌月から1年後の平均成長率。サービス利用1年未満のサイトは対象外）。2023年7月に基盤システムを全面刷新し、スピーディーな機能進化が可能になるなど、成長を続けている。「メルカート」の強みの一つである、事業の成功へつなげるサポート面について、メルカート局 カスタマーサクセス チームリーダー 知久凌太氏に聞いた。
――「メルカート」とは？15年連続国内シェアNo.1のECパッケージである「ecbeing」をベースにした、SaaS型クラウドECプラットフォームです。多彩な機能性や操作性に優れたUI、堅牢なセキュリティ、集客からCRMまでの様々な課題をワンストップでサポートすることにより、売り上げ向上につなげます。
その中でも、導入したお客さまへの支援を、こちらから能動的に提供する「カスタマーサクセス」が特長です。
▲「メルカート」はSaaS型クラウドECプラットフォーム――「カスタマーサクセス」とは？ユーザーからの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」とは真逆で、「能動的な」伴走型支援チームです。お客様からEC運営における課題をヒアリングし、最大の成果を出せるように伴走します。「メルカート」の
機能が豊富な分、ユーザーにとってはすべてを把握しきれなかったり、難しく感じてしまったりすることがあるので、状況に合わせた支援をします。
――「カスタマーサクセス」の形式は？担当者と1対1で電話したり、EC運営チーム全体のミーティングをしたりするほか、「メルカート」のお客さま同士をつなぐワークショップを開催しています。例えば「初回購入があっても、定期購入につなげにくい」などの議題やテーマをもとに、EC事業者同士で話してもらいます。事業者目線で、説得力ある情報が得られる機会だと、好評の声を頂いています。
――具体的にどのようにサポートをするのか？20年以上EC業界で支援してきたグループ全体の事例やノウハウを生かし、ECサイトとしての成長をお手伝いできるように幅広いサポートをします。ユーザーの中には、「売り上げを伸ばしたいが、どうしていいかわからない」「成長が頭打ちになってしまったので、何かできないか」といった、抽象的な悩みを持つ方も少なくありません。一緒に目指す姿や具体的な目標を考え、「ヘルスチェック」として定期的に話す機会を設けます。業界やトレンドに合うキャンペーンの企画や、効果的なサイトの導線を提案します。
最近は、コロナ禍をきっかけに新規のECサイトを立ち上げたものの、アフターコロナで失速してきたという事例もあります。このようなケースでは、目線を合わせて、事業計画を立てるところから手厚くサポートをしています。
「メルカート」はECサイトの基本的な機能だけではなく、集客やCRMも一体型です。購買データの分析の仕方などを教えながら、売り上げを伸ばすための施策を一緒に考えます。状況に応じて、「visumo」などグループ企業のサービスとの連携も支援します。
▲「能動的な」伴走型支援チームの「カスタマーサクセス」 
