AI顧客対応はシームレスに進化する
――顧客対応のAIは今後、どう進化すると思いますか？AIが介在しているということを、お客さまが意識しなくなっていくと思います。
例えば、お客さまが問い合わせをして、最初に対応したAIから、途中で人に対応者が変わっても、切り替わったことに気付かない、もしくは意識をせずに利用できる世界が来ると思います。
問い合わせが電話であっても、AIは今や人のように流暢に話ができますから、普通にオペレーターと話している感覚で問い合わせに対応し、別のオペレーターにつないだと思ったら、その対応は実は人がしているということもあるでしょう。
チャネルを横断しても同じAIのもとコミュニケーションが継続する世界も訪れると思います。今は電話用のAI、メール用のAI、チャット用のAI、メッセンジャー用のAIと分かれていますが、将来的には一つのAIが流入ソースが変わっても同じデータベースを基に対応できるようになると思います。
「Re:lation」はすでにマルチチャネルに対応しているので、当社がAIをより効果的に活用できるようになれば、チャネル横断型のAI活用も実現できます。
▲「Re:lation」は多様なチャネルに対応しているさらにその先にはAI同士の連携が進むと考えています。例えば弁護士だと労務相談に詳しい人、刑事相談に詳しい人、民事相談に詳しい人と分かれていますが、生成AIもどんどん増えていくと、自ずと得意分野が出てくると思います。
AI同士が連携して、得意分野のAIから情報をもらい、回答していくといった世界が現実のものになると思います。
――今後、「Re:lation」でAI活用の新たな機能を提供する予定はありますか？10月12日に、「AIパッケージ」機能をリリースしました。
「AIパッケージ」では、対応が難しい問い合わせに対して、AIに相談し、AIが回答の下書きを作成してくれるような機能を提供しています。難しい問い合わせは、どうしても対応に時間がかかったり、ミスが生じたりしてしまうものです。現状でもそういった問い合わせに対しては、詳しい人に聞いたり、回答を依頼したりしていると思いますが、この部分をAIでカバーできるように開発しました。
今後もより使いやすくしていくため、アップデートを行っていく予定です。
※「AIレコメンド機能」「要約機能」は2023年10月12日以降、「AIパッケージオプション」としての申込が必要となる。
■「AIパッケージ」についての詳細はこちらhttps://ingage.jp/relation/features/ai-package/■「Re:lation」https://ingage.jp■インゲージhttps://ingage.co.jp/■展示会のお知らせ11/9～10 ResorTech EXPO 2023 in Okinawahttps://resortech-expo.okinawa/exhibitor/4983/
