AI与信管理サービスを提供するアラームボックスは8月22日、2022年1月～6月にSNS等インターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判から、悪評・クレームを抽出・集計した「2022年上半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を公開した。コロナ禍により急増した通販事業の配送オペレーションにクレームが集中していることなどがわかった。
アラームボックスは、スマートフォンやPCから取引先を登録しておくだけで、取引先のリスクや状況変化を自動で知らせてくれるAI与信管理クラウドサービス「アラームボックス」を提供。収集・判断の難しいネット上の情報を与信への影響度を診断したうえで届けることで、インターネット上の情報を活用した高精度な与信管理を実現している。
このほど、7924社を対象に、2022年1月～6月にSNS等インターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判から悪評・クレームを抽出。「2022年上半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」として集計し、結果を公開した。
コロナ禍での生活が続き、オンライン上での購買活動が活発になる中、SNSやレビューサイトなどインターネット上で投稿・閲覧される口コミ情報の重要性が増している。消費者庁が発表した「消費者意識基本調査」によると、ネット通販などでの商品購入時に優先される確認事項として、「商品やサービス、売主に対する過去の評価・レビュー」が最も多い回答となり、口コミ情報が消費行動に大きな影響を及ぼしていることが分かる。
ネット上に書き込まれた情報から、企業や商品が炎上することもあるため、今後は自社の評判やブランドイメージを維持・向上させることを目的とした口コミマネジメントに取り組むことも必要不可欠だとし、AI与信管理サービス「アラームボックス」の提供を通して得た、膨大なネット上の口コミを収集・分析する技術を用いて「2022年上半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を集計した。継続して調査を行い、社会情勢と悪評・クレームの関連性を考察すると共に、企業活動や与信管理における定性情報の重要性と活用法を啓発していくことを目的として公開に至ったとしている。
ランキングの1位は、1社あたりの平均悪評・クレーム数が4.48件の「無店舗小売業」（主な事業：通販事業）だった。2位は「その他の小売業」（主な事業：じゅう器、医療品、化粧品、書籍、文房具、中古品などの小売店など/1社あたりの平均悪評・クレーム数3.57件）、3位は「化学工業」（主な事業：化粧品メーカー、理容用品メーカー、製薬会社、油脂加工品製造会社など/1社あたりの平均悪評・クレーム数1.87件）と続き、「通販事業」「美容」「サービス業」に関する悪評・クレームが多く発生していることがわかった。
総合通販事業者を始めとする「無店舗小売業」は、昨年度に引き続きランキング1位となった。今回の調査では、その他の小売業や卸売業が営む通販事業でも悪評・クレームが増加しており、特に、在庫管理や梱包、配送ミスに関する内容、購入時の写真と実際に届いた商品の違いに関する内容などが多く投稿されていた。小売業や卸売業を本業とした企業が通販事業を展開する場合は、配送や在庫管理、インターネットマーケティングなど、通販事業独自のノウハウを得た上で取り組むことが、悪評・クレームの削減につながると考えられるとしている。
前回の調査と比較すると、コスメやスキンケア、シャンプーや育毛剤などの美容系商材に対する悪評・クレームが多く発生していることもわかった。「使用してみたが期待する効果は得られなかった」「自分の肌や体に合わない」といった使用感に関する内容が多かったほか、「定期購入の解約ができない」「勝手に定期購入に移行されていた」といったクレームも多く見られた。美容系商材のレビューサイトやまとめサイトが増えていることもあり、消費者はSNSやレビューサイトを事前に確認した上で購入していることが多く、口コミ需要の高さが目立った。
コンプレックスを刺激する美容系商材の広告内容に対し、「ルッキズムを増長させる」といった悪評・クレームが集まり、企業に対して抗議を行う署名活動に至ったケースもあり、利益だけを求めた過激な表現には注意が必要だとの考えを示した。
2021年に3回にわたって発生した緊急事態宣言を背景に、対面でのやり取りを中心とするサービス業では、3密回避や消毒対策、キャンセル時の対応に関するクレームが多く発生した。今回の調査では、ウィズコロナならではの悪評・クレームが、サービス業界において発生していることがわかった。宿泊業においては、感染者数が落ち着き旅行需要が徐々に回復していた一方で、「フロントで長時間待たされた」「部屋の清掃が十分でなかった」といったクレームが多く発生。
銀行業では、「窓口予約が10日以上先しかできない」といった窓口対応に関するクレーム、「ネットバンクやアプリの使い勝手が悪い」「問い合わせようとしても電話が繋がらない」といったクレームが多く見られた。ウィズコロナにおけるサービス業では、コロナ前と異なるサービス内容に困惑している消費者の実態を捉えた上で、顧客満足度を高める施策を行っていくことが重要と言えるとしている。
