カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリはこのほど、カスタマーサポート部門を対象に顧客体験向上を目的としたコンサルティングサービスの提供を本格的に開始した。同サービスでは、「KARAKURI chatbot」などの自社プロダクトの売り込みを行わず、「クライアント企業が全社横断でCX向上を実現すること」を目的としたCX戦略立案・ナレッジマネジメント・カスタマーサポートシステムの実装方針などを専任のコンサルティングチームが提案する。
このほど提供を開始した「顧客体験向上コンサルティングサービス」では、カスタマーサポート／コールセンター部門を中心に、CX戦略の立案からナレッジマネジメント、必要となるシステムの方針策定などの提案を実施する。「顧客体験の改善」は、Webサイトやアプリなどのタッチポイントの設計といった局所的な改善施策に目が向きがちだが、根本的な解決に導くには、マーケティング・プロダクト開発などの部門連携と、運用を担う従業員体験（EX）向上を同時に生みだすことが求められるとし、これまで1200事例以上の現場に立ち合った専門チームが、「機能の半分も使えていない」「費用対効果が見合わない」といった“つまづき”ポイントを解消し、最適なシステム導入・CX改革を支援する。価格は300万円～で、相談内容に応じて見積もりを行う。
新型コロナウイルス感染の拡大によりデジタル化が加速し、顧客接点はオフラインからオンラインへと大きく移行した。こうした中で、オンラインや非対面でスムーズな購買体験を提供し、顧客満足度を向上させることは、企業の成長戦略において重要性が増している。しかし、顧客接点がSNS・電話・WEB接客・チャットボット・FAQなど多様化する中で、部門間においてのシステム連携・データ分析がうまくいかず、不要なソリューション選定やシステム投資をする企業が増えている。カラクリは、これまで大手企業を中心にPoCを展開し、コールセンターシステムの改善などに従事してきた。より多くの企業からの要望を得たことから、カスタマーサポート・マーケティング・プロダクト開発などの部門間連携における課題を抽出し、最適な戦略立案・システム設計方針を提案する「顧客体験向上コンサルティングサービス」の本格的な提供開始に至ったとしている。
同社のコンサルティングサービスを利用した企業の声として、「カラクリ社は、コンタクトセンター運営やカスタマーサポート全般に渡り専門的知見があり、徹底的に顧客を理解し寄り添う姿勢をお持ちです。信頼できるパートナーになっていただけると考え、ご支援を頂いています。これまで当社が漠然と抱えていたECや顧客対応での課題感を、顧客、センター長、オペレータそれぞれの視点から把握し、構造的に整理して根本的解決方針を示していただきました。『顧客体験（CX）強化は従業員体験（EX）強化』は当センターの共通言語となりました。また理想を追い続ける自律改善力も育てて頂いていると感じています」（ミスミグループ本社）などを紹介している。
