リユースデパートを展開するコメ兵は8月20日、ECサイト「KOMEHYO ONLINE STORE」のリニューアルとコンタクトセンターの機能強化を実施した。ECサイトのリニューアルは、2年前から準備を進めていたという全社でのOMO推進計画の実施第1弾にあたり、アフターコロナ・ウィズコロナにおけるニューノーマルに対応した取り組みでもあるとしている。組織を横断するプロジェクトを社内で組み、便利で快適な顧客体験を提供していくための「新しいKOMEHYOの営業スタイル」を構築していく考えを示した。
ECサイトのリニューアルでは、「見やすさ」「見つけやすさ」「商品を引き立てる」をスマホファーストで追及したデザインを採用。機能強化を実施したコンタクトセンターでは、オンラインでの問い合わせ対応に加え、リアル店舗に寄せられる問い合わせにも対応を開始。問い合わせ内容のデータ化と顧客の過去の利用状況を踏まえた最適なサービスが提案可能になり、利用者1人ひとりの困りごとを解決するサポートが可能になるとしている。カタログとしての役割をもつECと、幅広い年齢層が安心して問い合わせできるコンタクトセンターの環境が整うことで、すべてのサービスを安心かつ便利に利用してもらうためのハブとして機能させ、顧客体験の向上を目指すとしている。
スマホファーストにリニューアルされたECサイト同社では、2010年からオンラインとオフラインを相互利用するオムニチャネルを推進し、便利に安心して買い物できる環境を整えてきたという。その中で「オンラインとオフライン」「販売と買取」といった複数チャネルを利用することで、顧客のLTVが向上し、長く継続的に利用してもらえることがわかってきたとしている。スマートフォンが普及し、顧客の購買行動が多様化する中、利用体験を向上し、「KOMEHYO」へのロイヤルティをさらに高めていくことが重要だとの考えから、オンラインで取得できるデータと顧客の利用実績を活用し、オンライン・オフラインをシームレスにするサービスを提案するため、2018年よりOMOの推進に取り組んできたという。
KOMEHYOが目指すOMOのイメージ図OMO推進計画実行の第1弾となるECサイトリニューアルを準備をしている最中、新型コロナウイルスの感染拡大とそれに伴う緊急事態宣言などにより、生活者のライフスタイルや価値観が大きく変化した。中でも「安全性」へのニーズの高まりにより、非接触での販売と買取が好調に推移したことから、安心して利用できる店舗の環境づくり、ビデオ通話による非対面接客や店舗滞在時間の短縮といったサービスもOMO推進計画に組み込み準備を進めたとし、2020年6月の「KOMEHYO SHINJUKU WOMEN」オープン時には、ビデオ通話による接客と店内の案内を実施。9月からは、買取利用時の「予約受付」と「ビデオ査定」も導入していくという。
立地の良さ、豊富な商品知識を持ったスタッフなどの店舗の強みを活かし、リアル店舗だからこそ体験できる魅力的な売場を実現しつつ、今後はECの利用促進と顧客の利便性向上を目的として、顧客の情報をオンライン会員へ集約。SMS認証を活用して、店舗での会員化を簡易化するとしている。また、店舗在庫を最小限にし、ECに掲載している全店在庫を活用した接客を中心とする新しい店舗づくりも進めていくとしている。
「KOMEHYO ONLINE STORE」
https://komehyo.jp/ 
