ベルシステム24とエスプールセールスサポートは3月29日、対面プロモーションによる顧客獲得からロイヤル顧客の醸成までをワンストップで提供する「リアルプロモーションCRM」の提供を開始した。リアルでの顧客設定を強化し、オフライン・オンライン双方での顧客アプローチを支援する。
企業と消費者の接点となるコンタクトセンターを中心とした、幅広いアウトソーシング事業を展開するベルシステム24と、プロモーションメディアを活用した、商品と消費者のリアルな接点や体験ができる環境を提供するエスプールセールスサポートは共同で、リアルでの顧客接点を強化したい企業に向けた新サービス「リアルプロモーションCRM」の提供を開始した。対面プロモーションによる見込み顧客の獲得から、CRM分析に基づいた電話などでのアフターフォローによるロイヤル顧客化まで、一連の支援をワンストップで担う。
エスプールセールスサポートでの年間6000回以上の対面プロモーションの運営実績と、ベルシステム24の通販業界をターゲットとした顧客満足度やLTV最大化を目的とするアウトバウンド業務での運用実績を活用することで、「EC・通販で扱う商品をリアルに体験する場をつくりたい」「Webサイトの説明だけでは伝わらない商品のアピールをしたい」「広告と連動し対面で商品・サービスを訴求していきたい」など、クライアント企業のニーズに合わせ、オフラインとオンラインを繋いだ新規顧客アプローチを実現する。
本サービスは、対面プロモーション、アフターフォローの2つのプロセスで実施。対面プロモーションプロセスでは、ロケーション選定、プロモーション内容の企画・設計から、販促物の準備や販売員の育成、運営までのすべてを行う。
エスプールセールスサポートで提携する温浴施設や、フィットネスジム、商業施設といった全国2万カ所以上のロケーションより商材、ターゲット層に合わせたエリア・施設を選定することで、顧客獲得数の向上が見込める。
アフターフォロープロセスでは、対面プロモーションで獲得した顧客に対して、顧客情報やアンケート結果などを基にしたCRM分析を行い、電話・メールなどによる適切なタイミングでのアプローチにより、定期購入会員への引き上げなどを行う。
加えてCRM分析を基に、トークスクリプトや研修内容のブラッシュアップを行うなど最適なPDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を回すことで、オフライン・オンライン双方での顧客獲得力向上を図る。ワンストップでサービスを提供することによりスピーディーにPDCAを回し、成果を最大化でき、クライアント企業は商材を準備するだけで、最適なプロモーションを実施することができる。
コロナ禍をきっかけに、あらゆる世代の顧客層においてECサイトなどでのオンライン購買は加速し、新規顧客獲得の競争が激化している。多数の選択肢から自社の商品やサービスが選ばれるためには、顧客接点の拡大、対面でのプロモーションによる商品やサービスの価値の訴求といった活動が求められている。
継続的な購買を促すエンゲージメントの醸成には、オフライン・オンラインにおける双方向の継続的な接点の構築が必要となる。一方で、対面でのプロモーションは、ロケーションの選定や販売ブースの施工、チラシ等の制作・配布など、さまざまな準備に時間を要することが多いことに加え、アフターフォローまでなかなか進められないといった声も多い。
こうした背景の下、エスプールセールスサポートが持つ対面プロモーションのノウハウと、ベルシステム24が持つCRM設計・電話などのアフターフォローメソッドをかけ合わせることで、クライアント企業の負担なく、新たな顧客の獲得から継続的な購買行動の促進を実現するサービスの開発に至ったとしている。
今後は両社で本サービスの導入を進めるとともに、それぞれの知見を基にクライアント企業の経営課題を解決し、改善・実践するパートナーとして、より高い次元でのBPOサービスを提供していく考えを示した。
