「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、CRO（コンバージョン率最適化）のためのプラットフォームを提供するSprocket（スプロケット）は8月8日、自社の保有する行動データから、Web接客施策がECサイトの売上に与える影響の調査結果を公開した。
Sprocketは、オンライン上のユーザー行動をリアルタイムに解析し、ユーザーごとに最適なコンテンツを最適なタイミングで届けるCRO（コンバージョン率最適化）プラットフォーム「Sprocket（スプロケット）を運営。長年の実践データから培われたメソッドを用いたコンサルティングで、ユーザーに理想的な顧客体験を提供する。
このほど、Web接客施策がECサイトの売上に与える影響の調査結果を公開した。Web接客は、ECサイトのコンバージョン改善に多く用いられる施策の1つだが、Web接客が売上にどの程度貢献しているのか、成果を可視化できてないケースも少なくない。Web接客サービスを提供するSprocketでは、サイト上のユーザーの行動データを計測でき、それを分析し、顧客にとって望ましいオンライン体験の構築に取り組んでいる。
今回の調査では、Sprocket導入サイトのデータから、A/Bテスト結果の勝ちパターンを1カ月間100％表示した場合と、表示しなかった場合とでリフト件数を求め、平均注文金額をかけ合わせて貢献金額を算出。サイト規模の異なる5サイトを対象としている。サイトの性質や商品単価に左右されるところもあるが、自社サイトと照らし合わせて、ベンチマークとしての参照を提案している。
Web接客施策はさまざまあり、今回の調査では、ECサイトの定番施策である「案内型」と「不安払拭型」を比較している。「案内型」は、サイト内の行き先を迷っていそうなユーザーに対し、具体的な選択肢を提示し、ユーザーの目的に合わせて最適な案内をするというもの。一方、「不安払拭型」は、注文に関してよくある質問やその回答をポップアップで表示することで、ユーザーの不安を払拭するというものとなる。
「案内型」施策の売上貢献金額を月間ユニークユーザー数（UU）の異なるサイト別に算出した結果、月間の売上貢献金額は、5サイトの平均で約108万円。最大で206万円となった。実際には複数のWeb接客施策が運用されているため、サイト全体での貢献金額はさらに大きくなる。
一方、「不安払拭型」施策の売上貢献金額をサイト別に算出した結果、月間の売上貢献金額は、5サイトの平均で約106万円。最大で163万円となった。これらの結果から、サイトやユーザーの特性に適合したWeb接客施策を打ち出すことができれば、サイト規模によらず一定の成果を出せることがわかったとしている。
Web接客はサイトに導入したから成果が出るというわけではなく、A/Bテストを繰り返し、PDCAの改善サイクルを適切に回し続けることで成果に結び付くとし、自社サイトにおけるパーソナライズ施策の内容と成果をしっかり確認し、伸ばせる余地がないか検討することを提案している。
