――「TEMPOSTA」の導入コストは高い？稲津：むしろ安い方だと思います。他社のシステムと比べても、初期費用はかかりませんし、月額の基本料金は1万円～となっています。基本料金に加えて、商品登録上限数によって変動する月額の「商品課金」と、月間受注件数によっていただく「受注課金」があります。受注課金は従量プランと 定額プランを選択できます。
固定費用は安い方だと思いますし、「受注課金」も「受注件数が増える＝売り上げが伸びる」ことで上がる仕組みなので、導入企業さまにも負担感は少ないと思います。
追加の保守費用や、連携するカートやモールの数に応じて徴収するオプション料金はありません。トータルで見ると割安感のあるプランになっていると考えています。
――オムニチャネルなどを展開するにあたり、外部システムとの連携やトータルパッケージとして提案するようなケースはあるのか？稲津：外部連携しやすいシステムになっています。カスタマイズ対応で柔軟にさまざまなシステムと連携することも可能です。POSシステムや販売管理システムなどとの連携実績も豊富です。
オムニチャネル展開したい企業に向けて、外部のパートナー企業とオムニチャネル対応のパッケージを提供することも可能です。
「TEMPOSTAR」はECモールやカートの受注管理や商品管理などの運用システムとして活躍するだけではなく、単にそれらの情報連携だけを担うデータのハブみたいな役割もできます。導入企業さまの環境やニーズに応じて導入していただける点も強みとなっています。
――サポート体制の特長は？渡部：「TEMPOSTAR」は導入企業さまによって、さまざまな使い方をしていただけるシステムですが、その分、どこから手を付けていいか分からないというお客さまもいます。
そこで基本的な標準的な機能の導入の手順をまとめた「標準業務手順」として「初期設定ガイド」「運用マニュアル」を再構成しています。その手順をベースにお客さまが導入の道筋を自分で作りやすくする資料になっています。
「標準業務手順」だけでは導入が難しいお客さまには、「何にお困りになっているのか」「どういう運営体制なのか」などをお聞きし、どの部分から導入を進めていくと良いのかを相談しながらサポートしています。
お客さまが受注処理を気にしているのか、在庫の連動のところ困っているのかを丁寧に一つ一つ聞いていき、優先度を付けて導入を進める形を提案しています。
稲津：コロナ禍にオンラインセミナーやオンラインサポートを提供する機会が増えています。
オンラインサポートでは、ZOOMなどで管理画面を見ながらサポートしたり、実際の作業方法をデモ画面で見ていただいたりすることで、電話やメールでお伝えするよりも分かりやすいという声をいただいています。
オンラインセミナーでも導入の手順を解説するプログラムを開催し、自社の状況に応じてセミナーを受講することで、「TEMPOSTAR」の理解が深まる機会を提供しています。
▲サポートのチャネルが多い――サポート担当者の質も高いのか？渡部：「サポートの担当者の知識が深い」と言っていただくことがよくあります。「この処理をしたいけど動かない」という問い合わせに対して、その原因を早期に発見し、対応策をお伝えすることができています。
動かなかった原因を把握するだけではなく、お客さまが何を目的にその機能を使いたいかも聞くようにしています。問い合わせに答えるだけではなく、お客さまの目的に合わせて、「それならばこういったアプローチもあります」という提案も一緒にさせていただくケースもあります。そういった部分も含めて、「サポートの質がいい」と褒めていただくことがあります。
このような対応ができるのも、社内でサポート部隊を持っておりますので、企画開発の部署と非常に距離が近く、すぐに不明点を確認できる環境にあります。
各担当者の知識を深めるために定期的な勉強会も開いています。
▲SAVAWAY 顧客サポートチーム マネージャー 渡部大流氏――サポート体制のさらなる強化のために考えていることは？渡部：「受注管理」「在庫管理」「商品管理」のそれぞれに精通したサポート担当がおり、その担当が専門領域の説明をさせていただくと深いご案内ができているのですが、それですと属人的になりすぎる面があります。
どの担当者でも同じように深くご案内できるように、専門領域に強い担当が持っている知識を他の担当に対して共有していく機会を増やしています。
知識の平準化を図ることで対応のスピードも上がり、お客さまの課題解決の迅速化にもつながると考えています。
サポート担当の知識をFAQサイトやマニュアルサイトに反映していく取り組みも強化しています。FAQやマニュアルを拡充することで、導入店舗さまが自己解決しやすい環境も整備していきたいと考えています。
■「TEMPOSTAR」https://commerce-star.com
