テレビショッピングのサポートやECモールの運営代行などを行うクロスエッジは、2019年2月から運営している医師が監修した冷凍総菜のEC「Dr.つるかめキッチン」のリピート率が92.5%と好調だ。
送料無料のほか、コールセンターやチャットボットでユーザーからの複雑な要望に応えていくサービスがリピートにつながっているという。コールセンターには1日に多くの問い合わせが寄せられ、「冷凍庫のスペースがないから配送を分けてほしい」「入院するからいったんストップしてほしい」などの要望に対応している。「主食もほしい」「苦手な食べ物がある」という声もあった。なるべく要望に応えたいという仲戸川和人社長は「糖質制限米とタンパク制限米の開発に力を入れている。苦手な食べ物については、生産工場に負担がかかるため、ミスなく対応できるのかテストを重ねている」としている。ユーザーに続けてもらうため一つずつ意見に向き合っている。
▲タンパク質と塩分を制限したコースの利用者が多いタンパク質や塩分を控えた病院食に注目しながら、ユーザーが控えたい成分から選べるよう、五つのコースを用意した。それぞれのコースを糖尿病や腎臓病など各分野の担当医師が監修している。担当医師からは、「どのような言葉や言い方なら、病気を持つ人の目にとまるか」など、広告やコメントを入れる際のアドバイスしてもらっているという。
認知拡大には、テレビやラジオショッピングを活用している。クロスエッジとしてテレビショッピングの映像の構成チームに入っていることもあり、これまで培ってきた商品の取り方や見せ方などのノウハウを生かしている。ダイエット目的のコースもあるため、20～50代のネットや動画を見る世代に向けて、ユーチューバーにも依頼している。ユーザーの中には、退院後に購入しているケースも多く、病院に設置してある無料雑誌への広告出稿もしている。高齢者に向けて、11月から新聞広告の出稿も決まっている。
