メンズスキンケアブランド「BULK HOMME（バルクオム）」を展開するバルクオムはこのほど、CRMプラットフォーム「アクションリンク」を導入した。導入から半年で、スキンケア製品の定期顧客の継続率が明確に向上したとしている。メールとLINEのリピート施策を一括で実施可能になり、社内の業務効率化と、顧客のLTVの向上を両立できるようになったという。
複数のCRMツールから「アクションリンク」が採択
バルクオムが「アクションリンク」を導入したのは、2023年7月だった。バルクオムではそれまで、定期顧客に対するリピート施策は、個別のツールを使って、メールとLINEで別々に行っていた。ただ、社内のCRM担当者が入れ替わると、ツールを使いこなすまでに時間がかかってしまうというデメリットがあったという。
これまで使用していたツールでは、購入時期や購入商品、継続回数に応じて顧客をセグメントする際に、設定に時間がかかるという不便さがあったとしている。
メールとLINEで別々のツールを使っていたことも、改めるべき課題の一つとなっていた。バルクオムでは、メールとLINEのリピート施策を、一括でコントロールできるツールを探していたという。
バルクオムが、国内の複数のCRMツールの中でコンペティションを行った結果、当時のバルクオムが実施したい機能を網羅している「アクションリンク」に白羽の矢が立ったという。
継続率UPと分かりやすいUIがメリット
バルクオムでは、「アクションリンク」を活用し、顧客の購入商品、購入回数に応じてメッセージを配信する「ステップメール」「LINEステップ配信」、定期顧客におまとめ定期をおすすめする「アップセル」のメッセージ配信、定期顧客に併用をおすすめする別商品を提案する「クロスセル」のメッセージ配信を、簡単な設定で自動で配信できる点に、「魅力を感じた」（バルクオム・Domestic SBU・LTV Div.の西部好範Division Manager）という。
「誕生月の顧客だけにメールを配信する機能」や、「定期購入の初回商品を購入した人にアンケートを配信する機能」にも、大きなメリットを感じたとしている。
現在、バルクオムが「アクションリンク」を導入してから約半年が経過したが、導入前に比べて、スキンケア製品の定期購入の継続率が高まっているという。購入時期や購入単価などの条件に応じて、簡単に顧客リストを分類し、抽出できる点も、大きなメリットにつながっているとしている。
新製品のプロテインにも一役買う
バルクオムでは、2023年11月、睡眠によるリカバリータイムをサポートする「THE PROTEIN（ザ・プロテイン）」を発売した。さまざまな製品が群雄割拠するプロテイン市場に、バルクオムが「ナイトケア」をコンセプトにした製品を投入したことで、大きな話題を呼んだ。
「アクションリンク」は、プロテインの販売戦略にも大きく関わっているという。
西部氏は、「プロテインの販売では、スキンケア製品・ヘアケア製品の既存顧客に対してメッセージ配信を行っている。アクションリンクを使って、複数の条件でセグメントし、セグメントごとにメッセージを配信したところ、想定以上の反応があった」と話している。
「THE PROTEIN」は、販売開始から3カ月だが、想定以上の売れ行きを記録しているという。新規顧客と既存顧客の両方で購入が進んでいるとしている。
◆「アクションリンク」とは？
データによって顧客像を把握し、顧客一人一人に合わせたメッセージ配信を自動化できる、SaaS型の顧客中心CRMプラットフォーム。過去数千回のPDCAによってリピート売り上げへの効果が証明された「鉄板シナリオ」がインストールされており、ボタン一つでツール導入直後から効果的な施策が実行でき。さらに、自由度の高い施策の実行や分析も、少ない工数で行えるという特徴を備える。
https://actionlink.jp/
