多くの顧客から「動画を見た」の声
――ECサイトの動画を見た顧客からの反応はありますか？林田：ECサイトを閲覧しているお客さまからのお問い合わせの際に「動画を見たのですが・・」「動画を参考にしました」と言っていただけることが増えています。動画ということで静止画よりも商品について分かりやすく伝わっているのだと感じています。
秋本：「お客様相談室」に問い合わせいただく際に動画のスクリーンショットを貼り付けて、「この靴のサイズはありますか？」などお問い合わせいただくことも増えています。多くのお客さまに見ていただけているのだなという実感があります。
――ECサイトの動画配信の成果はいかがですか？秋本：ECサイトの動画を見た方の購入率は、私たちが当初、予測していたものを遥かに上回る数値となっています。
林田：動画を見た方のコンバージョン率（CVR）は、見ていない方よりも数倍高いという結果が出ています。もしECサイトで動画配信をしていなかったら、今ごろどうなっていたかと思うとゾッとするほどです。
秋本：動画を見て商品を購入していただいた方は、動画を見ていない方に比べて返品率も低くなっています。
返品率が下がることで、顧客満足度が上がるだけではなく、当社側の返品商品の受け付け、傷・汚れの検品などの手間も減らすこともできています。
――「visumo」の動画配信以外の機能も活用していますね。秋本：「visumo」の動画配信機能「visumo video」を導入した後に、インスタグラムとのコンテンツの連携を強化するため、2023年９月下旬から「visumo social」を導入しました。
インスタグラムを見た方がECサイトに訪れた際に、連動したコンテンツがあることで、お客さまは自然な流れでECサイトのお買い物を楽しんでいただけると思います。
▲インスタグラムと連動したコンテンツをECサイトにも掲載以前はインスタグラムに掲載したコンテンツを手動でECサイトに掲載していましたが、「visumo social」を導入することで、その手間を削減し、自動的にインスタグラムのコンテンツがECサイトに掲載される仕組みを構築できました。
――今後、ECサイトにおいてさらに強化したい点はありますか？林田：ECサイト上でAIを活用した接客サービスを提供できたらいいなと考えています。現在は私たちがお客さまの問い合わせ対応を行っていますが、すぐにお答えできないときがあります。
ECサイトは夜中に利用するお客さまも多くいらっしゃいます。AIによるチャット接客ができれば、お客さまがちょっとしたことを聞きたいときに、24時間すぐに対応できます。
秋本：動画を活用して店頭の接客の一部をECサイトでも再現できるようになったと思います。AIを活用することで、さらに店頭に近い接客サービスをECサイトでも提供できるようになればという思いがあります。
店頭のようなワン・トゥ・ワンの接客をECで実現しようと思うと、人力では難しい面があります。実店舗の接客の経験・ノウハウがある当社だからこそ、テクノロジーを活用し、ECサイトでも、よりお客さまに寄り添ったサービスを提供していきたいと考えています。
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