アクアリーフは12月19日、ネットショップ向け業務管理システム「助ネコEC管理システム」において、自社独自のAI技術による「感情分析機能」と「要約機能」を標準搭載した。「感情アイコン」と「問い合わせの要約」の表示で迅速なクレーム対応をサポートする。
アクアリーフの提供する「助ネコEC管理システム」は、複数のネットショップと実店舗をまとめて管理、自動処理できるクラウド型EC一元管理システム。受注管理・商品登録・在庫管理・発注管理等、EC及び通販業務に必要な機能が全て揃っており、それぞれのシステムを単体契約できる。
このほど、独自AI技術により、顧客からの問い合わせ本文を解析し、顧客の感情を3段階のアイコン（良い・普通・悪い）で視覚的に認識できる新機能「感情分析機能」と、15～20文字程度の要約が自動生成される「要約機能」を標準搭載した。これにより、複数販売チャネルから寄せられた顧客の問い合わせを一元管理できる管理画面に「感情」と「本文の要約」が表示され、EC事業者は個々の問い合わせ画面にアクセスしなくても、問い合わせの概要と顧客の感情を把握できる。
▲「感情」と「本文の要約」を表示迅速な対応が求められる問い合わせにいち早く気付き、対処が可能となるため、顧客満足度の向上や問い合わせをクレームに発展させないこと、発生したクレームを炎上させないことに貢献する。さらにEC事業の管理職者は、アイコンをチェックするだけで顧客対応の状況把握が容易にできるため、現場の安心感や会社全体としてのサービスの質の向上にもつながることが期待できるとしている。
本機能は、「助ネコ受注管理」の機能で、EC事業者が専用のフォームを通じて顧客からの問い合わせに対してメッセージを送受信できる「お客様サービス窓口」に搭載される。対象プランの「助ネコ受注管理（ベーシック版）」「助ネコ受注管理Plus」「助ネコPremium」に標準搭載され、追加料金なしで利用できる。
近年、顧客から企業の従業員に対する度が過ぎるクレームである「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の問題が深刻化し、社会問題になりつつある。厚生労働省は、パワハラ防止措置と共にカスハラ対応への指針を公表し、企業は安全配慮義務に基づく適切な対応が求められている。
特にEC事業においては、以前より顧客対応は対面販売とは異なる難しさが指摘されている。取引完結までの工程が多いため、商品の不良、梱包や出荷の不手際、運送時の遅延や破損などの題が生じやすく、スタッフはクレームへの迅速な対応を求められるとともに、管理職者はスタッフのメンタルケアに多くの労力が必要とされ、事業運営上の課題となっている。
アクアリーフは、クレームに繋がる要因の1つに対応の遅れがあるとし、日々多くの問い合わせに目を通す必要があるEC事業者にとって、顧客が発信した不満にいかに早く気が付けるかという課題を解決するため、問い合わせの一覧画面で感情と要約が把握できる新機能の提供に至ったとしている。
今後も「助ネコEC管理システム」は、システム面での効率化・利便性の追求だけではなく、プラスαのサービスも意識し、さまざまな形でEC事業者を支える運営をしていく考えを示した。
