SUPER STUDIOは12月15日、統合コマースプラットフォーム「ecforce（イーシー・フォース）」において、問い合わせ管理ツール「Re:lation（リレーション）」を展開するインゲージと、カスタマーサポート領域における包括的な事業提携を強化すると発表した。顧客対応を自動化し、新たなデータ活用や顧客体験の最大化を目指す。
SUPER STUDIOの提供する「ecforce」は、EC/D2Cの売上・利益を上げることに特化したEC構築システムを有する統合コマースプラットフォーム。さまざまなジャンルに対応し、事業成長に直結する豊富な機能を備える。
2018年には、インゲージが提供する問い合わせ管理ツール「Re:lation」とシステム連携を開始。メール、電話、チャット、LINEなど多様化するコミュニケーションサービスを1つの画面に集約し、顧客との接点が増え複雑になった問い合わせを簡単に一元管理できる「Re:lation」との連携により、顧客対応ミスによる炎上や送信事故を防止するなど、EC/D2Cメーカーのカスタマーサポート領域における支援も行ってきた。
このほど、インゲージとのカスタマーサポート領域における包括的な事業提携の強化を決定した。これによりAIソリューション等を活用したより高度なカスタマーサポート業務の自動化に取り組み、顧客体験の最大化、LTV向上に寄与するための業務効率化を実現するとしている。
さらにEC事業LTV向上研究会（仮）の立ち上げ等により、今後は「ecforce」の売上データと「Re:lation」に蓄積されるVoC（Voice of Customer）のデータ統合などを始めとした新たなデータ活用を模索し、実証実験やシステム連携などを通してカスタマーサポート領域での顧客体験の最大化によるLTV向上を実現することで、EC/D2Cメーカーの事業成長の支援の強化を図る。
昨今のデジタル広告のCPA（顧客獲得単価）高騰により、EC/D2Cメーカーが事業成長していくには、LTV（顧客生涯価値）の向上が喫緊の課題となっている。LTVの向上においては、顧客体験の最大化が不可欠であり、中でもカスタマーサポート領域における取り組みに注目が集まっている。顧客に対するコミュニケーションの丁寧さと、迅速な対応を求められるカスタマーサポートの存在は非常に重要だが、一方で、カスタマーサポートの業務は人的リソースがかかるケースが多く、業務効率化の観点でもEC/D2Cメーカーにとっての課題となっているとし、今回の包括的な事業提携の強化に至ったとしている。
今後は両社で新たなデータ活用や顧客体験のあり方を模索し、EC/D2Cメーカーの事業成長を支援していく考えを示した。
