電話応答率は94.8％、高いサポート力が強み
――流通額がECサイト構築SaaS業界で11年連続1位になっている要因は？機能やサービスの強みはもちろんだが、圧倒的な強みはサポートだと考えている。本社の中にカスタマーサポート機能を持っており、メールや掲示板だけではなく、電話で問い合わせ対応している。2022年度の電話応答率は94.8％という実績が出ている。
電話対応は一次受けではなく、その場で話を聞いて解決できるようにしている。運営面や構築面などさまざまなお問い合わせ対して、充実したサポート体制でお応えできる点が強みだと思っている。
他にも販売手数料がかからないので、導入企業は売ることに専念できる。他社のカートでは取られる手数料を販促に回していただくことで、さらに売り上げを伸ばすことが可能だ。
「GMOクラウドEC」の問い合わせが2倍
――「GMOクラウドEC」の利用企業は増えているのか？「GMOクラウドEC」の引き合いが増えいる。問い合わせ件数は昨年比で2倍になっており、売り上げ自体も第2四半期までで前年同期比213％と拡大している。
現在、構築中の案件も多く、全国展開している飲食チェーンのテイクアウトシステムを作っていたり、大手CD・レコード店の実店舗と連携したECサイトを構築したりしている。
「GMOクラウドEC」では、専属スタッフを付けて、より充実したサポートも提供している。
――問い合わせ件数が増えている要因は？スタートアップから中小事業者まで幅広く対応できる「makeshop」に加え、カスタマイズに対応する中堅・大手企業向けの「GMOクラウドEC」も提供を強化しており、当社であれば一気通貫でどの領域でも対応できるという認知が広がってきたのだと思う。実際にお問い合わせいただいた事業者さんの要望や課題に応じて、最適なサービスを提案できる体制が整っている。
実現したいことやビジョン、そして予算を照らし合わせて、「まずはここから構築し、その後にこちらを強化していきましょう」と長いスパンでご提案することもできている。
18年間ずっと総合通販向けにあらゆる商材や業種に対応してきたので、対応力には自信がある。導入企業に特化した機能を求められた場合も「GMOクラウドEC」でカスタマイズ対応できる。
シームレス連携で拡張
――今後の展望は？「makeshop」と「GMOクラウドEC」をシームレスにつなげられるようにする。そうすれば導入企業の成長に合わせて、システムを柔軟に拡張できる。
これまで「makeshop」の導入企業が成長して、やりたいことが増えると、他社のシステムに移行するケースがあった。しかし、システム移行は費用も掛かるし、時間も掛かる。移行の際にトラブルが生じるケースもあり、リスクも大きい。そうならないようにシームレスにシステムを拡張できる環境を提供したい。
マーケティングやCRMの領域もさらに強化していく。実店舗も含めてコマース全体で価値を発揮できるように機能やサービスに磨きをかけていく。
