オルビスは11月21日、スマホアプリ「ORBISアプリ」をアップデートし、アプリ内サービス「肌カ.ル.テ」の提供を開始した。アプリを核としたCRM戦略をより加速し、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指す。
オルビスは、1987年の創業以来「肌が本来持つ力を信じて、引き出すこと」を信念とし、「ここちを美しく。」をブランドメッセージに掲げるビューティーブランド。ここちよい社会の実現に向け、提供価値である「スマートエイジング」（自分らしく美しい肌年齢を重ねていくこと）を軸に、顧客1人ひとりに寄り添い、“あなたらしさ”を共に伴走しながら実現することを目指して事業活動を展開している。
このほど、スマホアプリ「ORBISアプリ」をアップデートし、AIの解析による分析コンテンツを通じ、利用者の肌悩みに応じたスキンケアの習慣化を支援する新サービス「肌カ.ル.テ」の提供を開始した。
「肌カ.ル.テ」は、有人チャット機能などを使い、デジタルでありながらもビューティーアドバイザー（以下：BA）が店頭で行うような“人肌感” が残るカウンセリングを受けることができる“美容伴走型”のコミュニケーションプログラム。肌分析後に導き出されるコースは全33コースある。3日に1度、約1年に渡り、悩みに合わせたアドバイスやお手入れ継続の応援メッセージが続き、チャットでのサポートを含むと、ほぼ無限大のパターンによるパーソナルなコミュニケーションを実現。「ORBISアプリ」の機能拡充により、パーソナライズな美容の成功体験の提供を可能にし、アプリを核にした新たなCRM戦略を加速する。
オルビスは、創業期からのカタログ通販で築いた顧客との関係性・CRM（顧客関係管理）を大切に、ECや店舗などチャネルを展開しながら成長してきた。すべてのものがデジタルで繋がる昨今のOMO時代には、店舗やECなどの“どこで購入するか”に関係なく、出荷ラインまで一連のブランド体験を提供することが求められているとし、2018年より第2創業期として、リブランディングを背景に、創業期からこれまで重きを置き培ってきたオルビスの強固となるCRMを活用しながら、「ORBISアプリ」を核として顧客とのパーソナルな関係性を進化させてきた。
2018年6月にローンチした「ORBISアプリ」は460万ダウンロードを突破し、月間アクティブユーザー数は60万人を超えている。2020年7月には、オルビス初の体験特化型施設「SKINCARE LOUNGE BY ORBIS」を東京・表参道にオープンするなど、ブランド体験向上を目指し、実現してきた。ライブコマースやオンラインカウンセリングなど、ビューティクリエイターやBAがオンライン上に介在し、デジタルながら寄り添う“人肌感”も大切にしている。
従来は、主に「購買データ」から「Aを購入した顧客はBも購入しやすい」といった相関関係を見出していたが、「ORBISアプリ」では肌分析や心理テスト、記事コンテンツなどを提供。それらの分析結果や記事への関心傾向などの「購買以外のデータ」も活用し、顧客の嗜好性まで把握することで、「Aを購入した顧客は“なぜ”Bを購入しやすいのか？」といった因果関係までを見出したうえでのコミュニケーションが可能になった。商品に限らないブランド体験価値の提供で、顧客との関係性構築を強化していくとしている。
オルビスは、継続的に顧客価値を向上していくべく、今後もテクノロジーの進化をユーザーベネフィットに変換し続けていく考えを示した。
