酵素玄米や酢・調味油などを販売するECサイト「
かわしま屋」では、CRMツールを使ってメールマーケティングを行うことにより、休眠顧客の掘り起こしに成功している。同サイトでは3月にCRMツール「アクションリンク」を導入。過去1年間で商品を購入した顧客に、再購入を促すメールを約2万件配信したところ、5%に当たる約1000件が再購入に至ったという。CRMツール導入のきっかけについて、かわしま屋を運営する東旗の河島酉里社長に、話を聞いた
――ECサイト「かわしま屋」について、教えてください。オーガニック食品や無添加加工食品など約800品目を扱うECサイトです。ECモールには出店せず、自社サイトだけで、全国の生産者から仕入れた商品を販売しています。かわしま屋のプライベートブランド商品も、100品目ほど扱っています。
人気があるのは酵素玄米や、乳酸菌パウダー、調味酢、腸活甘酒などです。ほとんどが都度買いですが、人気の商品については定期購入の仕組みも設けています。
――CRMツールの「アクションリンク」を導入したきっかけは？もともと、自社で構築した簡易的なシステムを、CRMツールとして使用していました。自社ECサイトの規模が拡大するにつれ、CRM施策の効果検証が複雑になり、簡易的なシステムでは、PDCAを回していくのが難しくなっていました。
当社は自社サイトのシステムとして、カラーミーショップを採用しています。昨年、カラーミーショップとアクションリンクが連携を開始したのをきっかけに、導入を検討することにしました。他ツールと比較したところ、アクションリンクの機能があれば、最低限の手間やコストで、必要なCRM施策を実現できると判断しました。そこで2021年2月にテスト導入をしました。
「かわしま屋」のECの最大の課題は、リピート率が低いことでした。お客さまのお声を聞くと、「商品に満足している」というお声をいただくことが大変多いです。何かきっかけがあれば、リピートしてくれるはずだと考え、一度購入していただいたお客さまに対して、何らかの形で、2回目の購入を働きかけができないか模索していました。
――「アクションリンク」を使ってどのような施策を行ったのですか？まず、過去1年以内に、特定の商品を買ったお客さまに対して、別の特定の商品をお勧めするメールを配信しました。何回かに分けて、合計2万通のレコメンドメールを配信したところ、5%のレスポンスがありました。かなり高い割合で再購入があったと考えています。
「アクションリンク」では、「鉄板シナリオ」という機能をオンにすると、特定のお客さまに対して自動でメール配信をすることができます。当社では、この「鉄板シナリオ」の機能も有効に活用しています。
