楽天グループはこのほど、2月16日に開催した「楽天市場」の運営について出店店舗と意見交換を行う「第7回 楽天市場サービス向上委員会」について、事後レポートを公開した。第2期分科会として運営されている「地域・コミュニティ分科会」「システム分科会」「物流分科会」から、各分科会で検討・対応した内容が報告された。新設分科会についての意見交換も行い、ショッピングの「エンターテインメント性」について活発な議論が交わされた。
楽天グループは、「楽天市場」出店店舗による独立した任意団体である「楽天市場出店者 友の会」と、楽天の経営陣の意見交換の場として、2021年3月より「楽天市場サービス向上委員会」を運営。同委員会は、年2回開催される委員会と、地域・コミュニティ、システム、物流、顧客コミュニケーションなどトピックについての改善を協議する分科会によって構成されている。
今回開催した「第7回 楽天市場サービス向上委員会」では、第2期分科会として運営されている「地域・コミュニティ分科会」「システム分科会」「物流分科会」が活動報告をし、各々ディスカッションが行われた。
「地域・コミュニティ分科会」においては、これまでの分科会活動における議論をもとに、各地域における「楽天市場」出店店舗向け勉強会や、自治体、学校、出店店舗、楽天の4者が協業し、地域の将来を支える次世代への教育活動を推進。さらに、それらの活動をより深めるための取り組みについて、ディスカッションを実施した。
各地域で順調に活動が実施されていることから、今回をもって分科会活動は終了し、今後は「地域・コミュニティ実行委員会」へと体制を変え、実行フェーズとして「地域・コミュニティ分科会」で議論、運用してきた店舗勉強会や次世代教育活動をさらに推進していく。
「システム分科会」においては、SKUプロジェクトの促進にテーマを絞り、SKU移行にむけたスムーズな店舗運営のための情報発信や、出店店舗視点での活用事例の共有を実施。ほとんどの店舗がSKUに移行を完了し、今後は運用フェーズに移ることから、今回で分科会活動を終了し、今後は「システム実行委員会」へと体制を変え、他の分科会で議論されるシステム関連の議題を横断的にサポートしていく。
「物流分科会」においては、「楽天市場」が2024年7月を目途に導入する「配送品質向上制度」に向けて議論を重ねた。「配送品質向上制度」の導入後も、引き続き出店店舗の声を聞きながら制度の運用をより良いものにしていくほか、今後「楽天市場」の配送の目指すべき姿について、出店店舗と共に議論していく。
第2期から新設された「顧客コミュニケーション分科会」においては、「レビュー・不正レビュー」「不正ユーザー対策」「R-Messe」の3つのテーマについて、顧客コミュニケーションの質を上げていくために、出店店舗の困りごとや、それぞれのテーマの改善に向けた取り組みについてディスカッションを実施した。「R-Messe」についてはUI・UXに関して、「レビュー・不正レビュー」についてはレビュー投稿期間やレビューの活用方法などについて議論が行われた。
「不正ユーザー対策」については、システム面で対策が可能な部分があるかなど、分科会の枠を超えたディスカッションも実施。「楽天市場出店者 友の会」から楽天グループに対して、「R-Messe」を活用した問い合わせ対応の効率化や、商品の受取拒否を繰り返すユーザーへの対策、より良い商品レビューの投稿タイミングに関する提言も行われた。
これまで分科会として十分な議論を重ねてきた「地域・コミュニティ分科会」と「システム分科会」は、議論してきた内容を運用するフェーズへ移行するとし、今後は実行委員会という形で各地域での勉強会の開催や各分科会でのシステム関連の議論のサポートを行う予定とした。
さらに「第7回 楽天市場サービス向上委員会」では、新設分科会についての意見交換も実施された。「楽天市場出店者 友の会」が事前に取りまとめた出店店舗の意見の中には、「楽天市場」のエンターテインメント性をさらに向上させ、出店店舗が多様な魅力をより発信できる売り場にしてほしいという要望が多かったことから、「楽天市場出店者 友の会」と楽天グループの参加者の間では、ショッピングの「エンターテインメント性」について、活発な議論が交わされた。
今回議論した内容をもとに、今後新たな分科会が設立され、さらに議論を深めていく予定としている。
