香りに関する商品の製造・販売を手掛けるbaguni（バグニ）は、ECサイトにおいても顧客とのコミュニケーションを大切にし、ファンを増やしている。口コミを必ず自社のSNSアカウントで配信したり、DMでの問い合わせには丁寧に対応したりしている。オンラインでも対面と同じような接客をすることが大切だという。
ECサイト「jigyeo（ジグイェオ）」では、キャンドルやディフューザー、お香など香りに関するハンドメードの雑貨を販売している。通常のキャンドルよりも香料をふんだんに使用したものや、他社にない香りのお香で差別化を図っている。
▲香料をふんだんに使用したキャンドル三森暁子社長はもともとインフルエンサーとして活動していた。サイト開設当初は顧客の多くをファンが占めていたが、接客の手厚さから新規顧客が定着し、徐々に売り上げを伸ばしていった。
「ECでも対面でもやることは同じだと思っている。対面でも接客でのコミュニケーションは大切だが、オンラインでも丁寧な接客はできる。一人一人対応するのは大変だが、お客さまを大切にしたいため、インスタグラムでのDMの返事は必ず行っている」（三森社長）と話す。
何度も購入している顧客とは、コミュニケーションの頻度も高いため、SNS上ではあっても、顔見知りのような存在になることができるという。
「お客さまを知り尽くすという意味でも、しっかりコミュニケーションを取ることは大切だと思う」（同）と言う。
自身がインフルエンサーとしての影響力だけで、商品を販売するのではなく、顧客のニーズに応えることに注力している。実際の声を商品開発に生かすこともある。
そのほか、ブランドの信頼感や顧客との距離感を維持するために、UGC（ユーザー生成コンテンツ）を大切にしている。
例えば、インスタグラムのストーリーズなどで顧客の投稿を小まめに共有している。「香りはオンライン上で伝えることができないため、お客さまの声は貴重だ」（同）と言う。
▲珍しい香りのお香ユーザーの口コミがたまることで、ブランドや商品への信頼度が高まると考えている。実際に「友人に薦められたため購入した」という顧客も多い。
信頼性を高めるために、ストーリーズでの質疑応答も小まめに行っている。そこで顧客の思いをくみ取ることができたり、不安や疑問を解消することができているという。
2024年の2月で同社は2周年を迎える。さらなる事業拡大に向けてリブランディングを計画しているという。ECで香りを販売することは難しいため、ポップアップを毎月行い認知拡大に努める予定だ。オンラインでで伝わらない魅力を伝え、ファンの獲得を促進する。
