ミドリムシを原料にした健康食品や化粧品の通販を展開するユーグレナは2019年5月、ダーウィンズが提供する通販に特化したチャットボット「通販AIチャットボット」を、化粧品のランディングページ(LP)に導入した。導入により顧客のミドリムシへの興味関心が高まり、定期購入への引き上げ率が、導入前と比較して大幅に増加したとしている。
ユーグレナは2018年9月にダーウィンズのインバウンドのコールセンターサービスを導入した。コールセンターは導入から3日で、クロスの提案による売り上げなど、目標となる数字を達成したという。
ユーグレナでは、ダーウィンズの応対品質の高さが、委託している別のコールセンターに対する刺激にもなると考え、2019年1月にアウトバウンドのコールもダーウィンズに委託することにした。
ユーグレナは「通販AIチャットボット」を、ミドリムシ配合のオールインワン化粧品「one(ワン)」のLPに導入している。チャットボットの導入後は、顧客のミドリムシに対する理解度が高まり、商品の定期購入の平均継続期間が長くなった。
ユーグレナでは、「one(ワン)」のLPを訪れる顧客に対して、ミドリムシについてもっと知ってもらうための施策について検討していた。顧客は、“お得”に化粧品を買う情報を求める傾向にあるが、同社では、ミドリムシの持つ栄養素や肌への働きについて知ってもらう方が、より長い期間定期購入をしてもらえる可能性が高まり、LTVが向上すると考えているのだという。
LPを閲覧中の顧客に対して、画面上にチャットの質問フォームを表示する。その際、「お得に買える方法やユーグレナの疑問を解決します」と表示し、①「ミドリムシについて」②「定期購入について」ーーという2つの項目について質問を募る。顧客が、LPのどの部分を見て購入を検討しているかを見極め、それによって表示するシナリオを変えているという。会話のシナリオは、ダーウィンズが顧客とのやり取りを細かく想定した上で提案している。
チャットボットを使って、顧客がミドリムシにより興味を持ってくれるような会話シナリオを設定したところ、定期購入の仕組みなどの”お得な情報”についての質問から、徐々にミドリムシに関する質問へとシフトするケースが多くなってきたという。
「LTVの向上に向けてチャットボットでさまざまなアプローチができることが分かった。定期の仕組みを細かく提案するなど、今後も積極的な活用を検討していきたい」(ダイレクトマーケテイング部・和賀かなえ氏)と話している。
「euglena online」
【導入サービス「通販AIチャットボット」紹介】
サイトに訪れたユーザーを「チャット」で自動接客するツール。リアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取ることが可能。ウェブサイトやLP、LINEの画面内で、訪問ユーザーに対して電話や実店舗と同じ感覚で接客を行う。10年以上のコールセンターの運営ノウハウを持つダーウィンズの専門チームが、シナリオ設計を行う。
▶▶ダーウィンズの「通販AIチャットボット」
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