ファブリカコミュニケーションズが提供するEC特化型のCRMプラットフォーム「アクションリンク」は、人的リソースが限られたEC企業でも、成果につなげやすいCRMツールとなっている。「アクションリンク」の導入企業数は年々増加しており、高い満足度と継続率を実現しているという。「CRMツール市場でシェアナンバーワンの獲得を目指す」と話すファブリカコミュニケーションズ・プロダクト責任者の中村隆嗣氏に、「アクションリンク」導入のメリットについて聞いた。
サポート体制充実で満足度高く
――「アクションリンク」の導入企業の継続率が高い理由は？
「アクションリンク」の継続率が高い主な理由は、①導入後のリピート売り上げが高まる②導入後のサポート体制が充実している――の2点だ。自由なリピート施策を実施できるうえに、施策の実施工数を減らせることも、高い継続率につながっている。
「アクションリンク」には、過去数千回のPDCAによってリピート売り上げへの効果が証明された「鉄板シナリオ」がインストールされている。購入後のステップメールや、閲覧商品のレコメンド、売れ筋ランキングの紹介など、売り上げにつながりやすい施策をツール導入後すぐに実施できる。
導入した企業では、導入後に実際にリピート売り上げが高まっている。
「アクションリンク」では、導入企業へのサポートを手厚くしている。リピート施策の提案から、設定した施策の伴走、施策の振り返りまで、導入企業のリピート売り上げを高めるためのサポートを充実させている。
「アクションリンク」の導入以前に、別の高機能なCRMツールを導入していた企業に話を聞くと、「うまく使いこなせなかった」「ただメールを送るツールとしてしか活用していなかった」といった声も少なくない。
ツールを導入しただけで終わらせず、しっかりと成果を出すところまで伴走するのが、当社の強みだ。
私は、「アクションリンク」のプロダクト責任者を務めているが、もともと、自信でEC事業を運営した経験もEC事業のコンサルティングを行った経験も持っている。そのため、ツールベンダーとしてだけでなく、ツールの利用者としての目線も持っている。そのため、満足度の高い、システムとサポートの両方を提供できている。
上場企業に事業譲渡
――「アクションリンク」は今年、アドブレイブからファブリカコミュニケーションズへと事業譲渡された。「アクションリンク」のサービスに変化はあるか？上場企業としてサービス提供が行えるようになったことから、マーケティング予算を使えるようになっただけでなく、スピーディーな機能開発や、サポートのためのリソースを十分に持つことができるようになった。
今後、さらに多くのEC企業に導入いただき、リピート率の向上の手助けをしたい。その結果、「アクションリンク」の活用事例が増え、より多くのEC事業者の役に立つことができるようになるだろう。EC向けCRMツールとしてナンバーワンを目指したい。
――新規の導入企業の傾向は？
企業が、「アクションリンク」を新規導入するのには、主に三つの経緯がある。①ECカートのリプレイスに併せて、CRMツールもリプレイスする②CRMの担当者が変わりCRMツールのリプレイスに至る③新規顧客の集客をやりつくしたことで、CRMを重視することになる――の3つだ。
特に、CRMの担当者が退職して新しい担当者が付いた場合、今まで行っていたCRMの施策がブラックボックス化してしまっていて、従来のまま継続することができないことも多いと聞く。「アクションリンク」を使えば、知見の少ない担当者でも、確実に成果につなげることができる。
ChatGPTとも連携
――4月には業界でいち早く「ChatGPT」と連携した新機能もリリースした。「ChatGPT」と連携した新機能では、簡単な指示をAIに送るだけで、自動でテキストメルマガの内容を作成できるようになった。
例えば、AIに「今夜10時に会員限定のセールを行う。ハッピーな口調で、セールの告知に関するメルマガの文面を作成してほしい、特に推したいのはこの商品」と指示すれば、精度の高いテキストの文面を返してくれる。
AIに指示を送る場合、指示内容のプロンプトが重要になる。「アクションリンク」では、売れるメルマガ作成に有効なプロンプトを複数パターン作って、プルダウン方式で選択できるようにしている。
少ない工数で簡単にメルマガ作成の指示をすることができる。
大企業から中小企業まで、忙しいEC担当者のメルマガ作成の工数削減に寄与しているようだ。
