ダイエットやボディメイクを食でサポートするMuscle Deliは10月21日、、ECプラットフォーム「ecforce」を導入し、カスタマーサポートの工数が52.2％を削減し、解約率を7.5％改善した成果を公開した。EC基幹システム「ecforce」を提供するSUPER STUDIOが詳細な事例インタビューを「ecforce」公式サイトに掲載している。
Muscle Deliはボディメイクフードサブスクリプション事業の「Muscle Deli」と、カスタムミール事業の「YOUR MEAL」の2つの宅食事業を柱として展開している。Muscle Deli代表の西川氏がボディメイクをしていた頃、限られたものしか食べられない時期を経験し、「食が楽しめないと長続きしない」と考えた原体験から生まれたという「Muscle Deli」事業は、ダイエットやボディメイクに励む方に向け、美味しさを担保しながら最適な栄養素の食事をお届けするサービスとして、2017年にスタート。その後、新型コロナウイルス感染症拡大の影響による宅食需要の増加を機に、栄養バランスのとれた美味しい食事を1人ひとりの目的や好みに合わせ、ユーザーの診断結果からカスタムして届ける「YOUR MEAL」事業を開始した。
▲美味しさを担保しながら最適な栄養素の食事をお届けするサービス「Muscle Deli」「YOUR MEAL」の立ち上げにあたり、パーソナライズ機能の導入を決めたMuscle Deliでは、それを実現するECサイトについて、自社開発を行うか、ASPを活用するかの選択に悩んでおり、「自社開発の場合、今後狙っている規模を考えるとスピード感や対応力が足りず、ASPの場合でもパーソナライズ診断や定期購入などやりたいことを実現できるASPが少ない」という課題とともに、「ecforce」の担当者に「YOUR MEAL」の今後の事業の方向性や規模感のイメージ、実現したいことを相談を行ったという。
その結果、「ecforce」であれば技術的に問題なく「YOUR MEAL」で実現したいことが叶うこと、「YOUR MEAL」の1番の特徴であるパーソナライズが実現できる機能として「1d color（ワンディー・カラー）」の機能がマッチすることが分かった。加えて「ecforce」のアップデートスピードや技術力、対応力の高さなど様々な観点を考慮し、「Muscle Deli」事業の「ecforce」への移行と「YOUR MEAL」での「ecforce」導入に至ったとしている。
「ecforce」はUI/UXが使いやすく、ノーコードで操作可能なためツールに不慣れな人でも直感的に操作が可能なうえ、「アップデートも頻繁に実施しているためEC/D2Cの最新の機能を活用でき、自社開発では難しいスピード感も期待できるという特徴を備える。
「Muscle Deli」事業では、「ecforce」導入前はカスタマーサポートのオペレーションが整理されておらず、解約フローが非常に複雑となっていた。また、解約時のアンケートで深くヒアリングしすぎるあまり、解約時のイメージが悪くなっていたことも課題となっていたとし、「ecforce」への移行に合わせ、Web接客自動化システムの「talkmation（トークメーション）」機能の利用も開始。「ecforce」とのAPI連携で、カスタマーサポート対応の完全自動化を行った。
2022年2月の「talkmation」導入当初は、カスタマーサポートの工数を50％以上削減、解約改善率を5％以上にするという目標を立てたが、2022年5月にはカスタマーサポートの工数は52.2％削減、解約改善率は7.5％を記録と、目標を上回る成果を得た。
「talkmation」の導入により、解約理由によっては1回スキップやプラン変更の提案が可能になり、、解約防止に繋がるケースも出てきているという。毎回の解約時に不快な思いをさせることがなくなったため、ポジティブな声を集めることができるようになったことで、再開の可能性が高くなるだけではなく、他の人に勧めやすくなるという点でも想像した以上に良い結果が出ているとしている。
▲「talkmation」導入で工数削減や解約防止に成果「talkmation」の導入についてMuscle Deliは、「『talkmation』のようなチャット機能は、導入時の綿密なシナリオ設計が必要なりますが、どのようなユーザーにサービスを使ってほしいのか、どういうユーザーが長期的に継続してくれるのかを『ecforce』が一緒に設計してくれたことも非常に助かりました。実装後の設定変更やシナリオ修正などもUIがノーコードでわかりやすいため、自社でスムーズに行えています」と述べている。
ecforceは今後も、ECサイトの売上拡大はもちろん、メーカーの普段の業務を効率化するための機能開発を日々行っていく考えを示した。メーカー運営におけるノウハウ・人的リソースがEC業界全体として不足している今、システムを通して煩雑な業務を削減し、商品企画や顧客対応などの付加価値づくりに運営者が専念できるシステムやサポート体制づくりを行い、2030年までに日本のEC化率を20％に引き上げることを目指していくとしている。
