商売のデジタル化を支援するヘイは7月7日、店舗アプリの作成サービス「STORES ブランドアプリ（ストアーズブランドアプリ）」の提供を開始した。実店舗とネットショップの顧客管理を統合し、OMO型の店舗運営（オンライン×オフラインの融合）を支援する。
ヘイが提供を開始した「STORES ブランドアプリ」は、店舗アプリをかんたんに作成できるサービス。顧客情報の一元管理、ユーザー・顧客に配慮したCRM設計、ロイヤリティ醸成のための「ポイント」や「ランク」制度、顧客傾向分析などの機能を備える。
オンライン（ネットショップ）・オフライン（実店舗）双方の顧客の来店状況や購買情報をまとめて管理できるほか、管理画面での顧客利用状況の見える化・分析により、「その人だけに向けた」メッセージや特典を送付し、デジタルでも1to1のおもてなしを実現。アプリを起点に実店舗もネットショップも相互に行き来でき、顧客接点を1つに集約できる。
導入費用は0円で、顧客管理や自動Push通知などの基本機能を利用できるスタンダードプランが22万円/月（税込）。POS・ECにも連携し、購買情報の取得機能も充実しているエンタープライズプランが33万円/月（税込）となる。
コロナ禍を経て、店のデジタル化は急速に進み、特に物販のEC市場規模は2020年以降大幅に伸長した。消費者の行動も変化し、「店舗でほしいと思う商品を見つけたら、その場で買わずネットショップに商品があるか探す」「気になる店舗を見つけたら、ネットショップがあるかチェックする」など、オンラインとオフラインを行き来する購買行動は大きく広がりを見せている。さらにアフターコロナに向け、実店舗への回帰が進むいま、中小事業者にとっても実店舗とネットショップの両立は急務となりつつあり、今後はスタンダードなものとなっていくことが見込まれる。
一方で、事業者にとっては実店舗・ネットショップそれぞれの集客や、顧客・購買情報の管理に2倍の手間がかかる。実店舗とネットショップを両立する事業者にとって、オンライン・オフラインを統合した「顧客の理解」と「顧客への1to1コミュニケーション」は不可欠となっているが、実店舗・ネットショップの顧客情報の取得・統合・管理ができず、購買履歴の分析や最適な商品のレコメンドなどが難しいことは大きな課題となっている。
こうした事業運営の課題を受けてheyは、実店舗・ネットショップの両立における顧客管理を支援する新たなサービス「STORES ブランドアプリ」の提供に至ったとしている。店独自のアプリをかんたんに作成でき、実店舗やネットショップの顧客情報・購買情報をまとめて管理できるうえ、管理画面での顧客の利用状況の見える化・分析により、個々に合わせたメッセージや特典を配信することで、実店舗でもデジタルでも「1to1のおもてなし」を実現する。
「STORES ブランドアプリ」提供開始にあたり、ヘイ CRM事業部門 部門長の内田皓大氏は、コロナ禍を経て、ユーザーの購買行動における実店舗とデジタルの相互利用は当たり前のものとなりつつあるとし、「こうしたトレンドの中で、各事業者さまは商品・店舗単位での売れ行きや状況の把握ではなく、お客様1人1人に紐づけたデータの取得・管理・活用を望まれるようになりました」と話す。
「こうしたトレンドの中で、各事業者さまは商品・店舗単位での売れ行きや状況の把握ではなく、お客様1人1人に紐づけたデータの取得・管理・活用を望まれるようになりました。ただ、事業者さまが実店舗で顧客情報を取得することは非常に難しい。もし仮に取得できたとしても、それらの情報をデジタルと統合、さらには活用していくためには越えなければならないハードルがいくつもあります。『STORES ブランドアプリ』であれば、それらのハードルを一気に越えていける。単なるアプリの作成にとどまらず、実店舗とネットショップの顧客情報の取得・統合・管理、オリジナルなロイヤリティプログラムの提供、それらの情報を用いた顧客最適な1to1のマーケティングをワンストップで提供します」とコメントした。今後は、「STORES」全体においても顧客管理機能をさらに充実させていきたいとし、「『お店のデジタルまるっと』を『STORES』に任せてもらい、より顧客最適な店舗運営・お客様との絆をつくる体験を提供したい」と述べた。
heyは今後も「STORES」の各サービスを通じて、実店舗・ネットショップの運営課題を解決し、OMO型店舗運営に取り組む中小事業者を支援していく考えを示した。
