こんにちは。私、売れるネット広告社 代表取締役社長 CEO 加藤公一レオが執筆するこの連載では、ネットマーケティングに関するキレイゴトは一切語らず、ズバリ「どうやったらネットで商品を売れるか、どうやったらネット通販（D2C）で売り上げと利益を上げられるか」に特化して、実践的なノウハウだけをお伝えしていきたい。
第10回となる今回のテーマは「CRM」。あなたの会社では、「CRM」と称して、お客さまに、キャンペーン情報など「売り込み」のメールやDMばかりを送っていないだろうか？
もしそうなら、今すぐCRMのやり方を変えてほしい！逆説的だが、CRMによってLTVを最大化するためには、ズバリ“売らないCRM”が不可欠なのである。
9割以上の単品通販（D2C）会社のCRMは間違い
単品通販（D2C）というのは、初回申込みをきっかけとして、1人のお客さまにより長く、より多く買ってもらうことで、売り上げと利益を最大化する「中長期視点のビジネスモデル」だ。したがって、単品通販（D2C）で売り上げ100億円を超えて大成功するためには、CRMによってLTVを最大化することが大事になってくる。
単品通販（D2C）ビジネスをやっている人なら、「そんなことはもうやっている」と思うかもしれない。だが、ぶっちゃけ9割以上の単品通販（D2C）会社はCRMのやり方を間違えている！世の中のほとんどの単品通販（D2C）会社のCRMは、“商品を売ることを目的としたコミュニケーション”しかしていないからだ！！
「商品を売らないといけないんだから、それの何が悪いのか」と思う人もいるかもしれない。しかし、CRMの本質とは“お客さまとの関係性の構築と維持”であって、ひたすら売りに走ったメールやDMばかりを送り続けるのは「CRM」とは言えない。
LTV最大化には“売らないCRM”が不可欠
別にCRMの定義について議論したいわけではないが、こんな話をするのにはちゃんと理由がある。それは、「CRM」と称した「売り込み」ばかりをやってもLTVの最大化はできないからである！
皮肉なことに、“商品を売ることを目的としたコミュニケーション”ばかりではLTVを最大化することはできないのが現実だ。逆説的ではあるが、LTVを最大化するためには、むしろ“売らないCRM”という視点が不可欠なのである！
“売らないCRM”とは、文字通り“売り込みを目的としないコミュニケーション”のことである。企業理念やブランド理念、商品開発秘話、長く愛用しているお客さまの声、季節に合ったスキンケアやメイクの方法や旬の食材を使ったダイエットレシピ…などなど、純粋にお客さまとのコミュニケーションや情報提供を目的としたコンテンツを作って、メールやLINE、会報誌、同梱物といったさまざまな方法で発信するのだ。
“売らないCRM”がファンを生む
世の中の単品通販（D2C）会社は、商品リンクやキャンペーン情報などを羅列した「買って買って～！」と下心まる出しのメルマガやDMを大量に送り続けている。一方、“売らないCRM”のメールを行う場合には、商品リンクを一切載せず、純粋なコミュニケーションに徹しよう。
プロモーション目的のメールやDMが悪いわけではないし、それはそれで続けていけばいい。ただ、お客さまとの関係を強固にし、“ファン作り”に貢献するのはむしろ“売らないCRM”のほうである！
本気でLTVを最大化したければ、目先の売り上げばかりにとらわれるのではなく、“売るためのCRM（短期的な売上を目的としたプロモーションのためのコミュニケーション）”と“売らないCRM（中長期的視点の関係構築や関係強化、ファン作りを目的とした純粋なコミュニケーション）”、それぞれのコンテンツや役割の棲み分けを図り、両方を駆使してお客さまとリレーションを取っていくのが重要なのだ！
