プレイドはこのほど、企業におけるカスタマーサポート領域の事業を展開する新会社RightTouchを設立し、問い合わせをする前の顧客をオンライン上で解決に導く「KARTE RightSupport（カルテ ライトサポート）」のβ版の提供を2022年1月より開始すると発表した。
プレイドが、10月27日に設立したRightTouchは、「KARTE RightSupport」の開発・提供を担う新会社。2022年1月よりβ版の提供を開始する「KARTE RightSupport」は、Webサイトなどオンライン上でサポートを必要とする顧客の課題やつまづきを特定するための行動データを可視化し、実際の問い合わせに至る前に課題解決に繋げることが特長のプロダクト。サイト上で課題がスピーディに解決するため、顧客満足度が向上するほか、CSへの架電削減も実現する。また、問題や不満を抱えても、企業に直接問い合わせはしない「サイレントカスタマー」の問題解決にも寄与するとしている。開発においては、PoC（概念実証）としてソニー損保やSBI証券のカスタマーサポート業務で実際に利用されている。
日本企業では長年、電話対応を中心にカスタマーサポートやコンタクトセンター（以下：CS）で顧客に向けたサポート業務を構築してきたが、近年はFAQの構築やチャット対応など、Webでのサポート対応も必須となっている。顧客対応の手段が増える中、オペレーターなどの採用難は深刻な状態が続いており、多くのCS部門は慢性的な人手不足となっている。プレイドとRightTouchでは「KARTE RightSupport」の開発、提供を通じ、CS領域の顧客体験（CX）向上と、業務に従事するオペレーターなどの従業員体験（EX）向上、及び企業のCS部門における事業貢献の可視化を目指し、「データによって人の価値を最大化する」というプレイドのミッションを体現するような事業やプロダクトを展開していくとしている。
RightTouchの代表取締役 野村修平氏は、「お客さまと直接繋がりを持つCSには、製品やサービスを改良したり、新たに事業を生み出すきっかけとなるような非常に多くの顧客の声（＝優良資産）が眠っています。しかしながら現状のCSを取り巻く環境にはこうした優良資産を掘り起こす余力はなく、効率化にフォーカスせざるを得ない状況です。私たちはテクノロジーを活用してオンライン上での自己解決を促進し、CSでは人と人とのコミュニケーションでしか解決できない問題に集中できる環境も実現していきます。将来的には、より事業貢献度の高いCSを皆さまと一緒に作っていきたいと考えております」とコメントした。
