2021.10.04

定期(サブスク)の解約理由トップは「〇〇」 解約防止でLTVアップ【単品通販(D2C)】

こんにちは。私、売れるネット広告社 代表取締役社長 CEO 加藤公一レオが執筆するこの連載では、ネットマーケティングに関するキレイゴトは一切語らず、ズバリ「どうやったらネットで商品を売れるか、どうやったらネット通販(D2C)で売り上げと利益を上げられるか」に特化して、実践的なノウハウだけをお伝えしていきたい。

第9回となる今回のテーマは、「解約阻止」と「LTVアップ」だ!単品通販(D2C)ビジネスにおいては、定期コース(サブスク)ありきのビジネスモデルを構築し、一人のお客さまにより多く・より長く買ってもらい、LTVを最大化することが大事になってくる。 

言うまでもなく、LTVを最大化するためには解約を未然に防ぐことが不可欠だ。そこで今回は、定期コース(サブスク)の解約を阻止し、LTVをアップするテクニックを伝授する!


解約受付は“電話のみ”に




まず大前提として、定期コース(サブスク)の解約受付は“電話のみ”にしよう!ネットユーザーは電話が苦手なので、解約受付を“電話のみ”にするだけでも、心理的に解約のハードルが上がり、LTVアップにつながる。

しかしそれ以上に、システムで自動的に解約を受け付けるのとは違って、“人”が柔軟に対応できるというメリットはあまりにも大きい!!

サイト上でシステム的に解約を受け付けるにしろ、メールで解約を受け付けるにしろ、電話以外の方法で解約を受け付けてしまうと、リアルタイムでの切り返しができないため、解約を受けるしかない。しかし、解約を“電話のみ”にすれば、お客さまとリアルタイムでコミュニケーションを取りながら、オペレーターの切り返しトークによって、解約を未然に防げることがある。

電話以外の方法で解約を受け付けてしまうと、本来解約しなくて済んだお客さまの解約を誘発してしまうことになり、非常にもったいない!定期コース(サブスク)の解約受付は“電話”のみにして、“人”が柔軟に対応できるようにしよう。 


定期(サブスク)の解約理由トップは○○


では具体的にどのような対応をすればいいのか。それを話すためには、定期コース(サブスク)の解約理由を知る必要がある。

あなたは定期コース(サブスク)解約理由のトップをご存じだろうか? 

売れるネット広告社が調べたところ、単品通販(D2C)の定期コース(サブスク)解約理由のトップは、ズバリ「商品が余っている」であった!!



普通に考えれば、「体・肌に合わない」「使用感が好みでない」など、「商品が気に入らない」という理由がトップにきてもおかしくないが、「体・肌に合わない」はわずか25%で、「商品が余っている」(60%)の半分以下なのである!

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