NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは3月26日、通販化粧品を対象にした「NPSベンチマーク調査2019」の結果を公開した。NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。調査対象企業の通販化粧品を利用している女性を対象に調査を行い、有効回答者数は2935件。ブランド公式アプリの利用者は、顧客体験全般の満足度が高く、非利用者と比較し、NPSが大幅に高い結果となった。
通販化粧品8ブランドのうち、NPSのトップは「FANCL（ファンケル）」の-11.2ポイント。最下位の企業は-33.9ポイント、8ブランドのNPS平均は-21.6ポイントとなっている。
20の要因別に行った満足度と重要度の分析では、「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引」「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目と、「効果・効能」や「品質のよさ」といった商品に関する項目が、高い重要度にも関わらず満足度が低いというギャップが生じていた。
一方、NSP1位の「FANCL」は、コストパフォーマンスに関連する項目、商品に関する項目に加え、「商品の探しやすさ」「レコメンドの適切さ」といった情報発信に関連する項目で高い評価を得た。
アプリ利用者は大幅に高い評価
公式アプリを提供している6ブランドでは、全体の21.1％がアプリを使用。アプリの利用有無別に行ったNPSの分析では、アプリの利用者はNPSが0.4ポイントと、非利用者の-28.3ポイントよりも大幅に高い結果となった。ブランド公式アプリの利用者は、20の要因全てにおいて非利用者より満足度が高く、通販化粧品ブランドの体験全般により高い評価をしていることが分かったという。特にギャップ項目となっていたコストパフォーマンスに関連した項目において、アプリ利用者のほうが満足度が高く、非利用者との評価の差が大きい結果となった。
商品を利用する際に決め手となった情報源は、1位「家族や友人・知人からのお薦め（口コミ）」（30.6％）、2位「メーカーのサイト・ブログ」（23.9％）、3位「口コミサイト（＠コスメなど）や比較サイトでの評価」（20.2％）という結果。年代別に分析した科結果、20代および30代では、「家族や友人・知人からのお薦め」や「口コミサイト（＠コスメなど）や比較サイトでの評価」の割合がほかの世代より高く、この世代がリアル、ネットともに、より口コミを情報源としていることが分かったという。
調査結果の詳細は、「NPSベンチマーク調査2019【通販化粧品】」ウェブページで公開している。また、調査概要は以下の通りとなっている。
【調査概要】
調査対象企業：ASTALIFT、DHC、FANCL、ORBIS、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品を利用している女性
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年12月18日～ 2019年12月23日
有効回答者数：2935人
回答者の属性：
【性別】女性：100.0％
【年代】20代以下：8.9％、30代：16.7％、40代：20.8％、50代：18.5％、60代以上：35.1％
