KDDIエボルバは8月1日、「ブルーベリーアイ」で知られるわかさ生活に、問い合せチャネルを集約したビジュアルIVR「VisualMenu」を導入し、スマートフォンから簡単にお得・お役立ち情報の確認や問合せができる「わかさナビ」の提供を開始した。情報収集からECでの買い物までをスマートフォンだけで快適に楽しめる環境を構築し、カスタマーサクセスの実現を支援する。
【＜画像＞「わかさナビ」の特徴はこちら】このほどわかさ生活に導入したビジュアルIVR「VisualMenu」は、問い合せチャネルを集約したプラットフォーム。コンタクトセンターが提供する電話、メール、アプリ、チャット等の各種チャネルと顧客接点を強化し、顧客の自己解決促進、企業の業務効率化を実現するソリューションだ。スマートフォン用アプリをインストールせずに利用でき、表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更可能。音声自動ガイダンス（IVR）を画面上で確認できる5階層のテキストIVR設計機能や、コンタクトセンター混雑状況表示、コールバック予約などコンタクトセンター利便性向上につながる機能を搭載表示するなど、カスタマージャーニーに寄り添った企業と顧客間のコミュニケーションを最適化。自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上とコンタクトセンター入電数の削減を実現する。
近年、購入の有無にかかわらず、普段からEC・通販サイトを情報源として利用する人が増加し、カスタマーサポートに使用するデバイスはスマートフォンが主流になった。また、コロナ禍の外出自粛・在宅環境下で疲れを感じる部位の1位が「目」になるなどアイケアへの関心が高まっている。わかさ生活では、顧客の明るく健康な生活と未来のサポートにつながる情報をわかりやすく届けるWebサイトと、スマートフォンファーストを目指した通販サイト「わかさ生活ランド」のリニューアルや、気軽に相談できるチャットサポートの開始、健康をテーマにしたコンテンツ拡充など、情報収集から商品購入、購入後の問合せに役立つさまざまなカスタマーサポートの取組みを実践している。
「VisualMenu」の導入により開始した「わかさナビ」は、スマートフォンからワンタップでチャットサポート、各種コンテンツなど、これまで拡充したカスタマーサポートに簡単にアクセスできる環境を提供するもの。これにより利用者は、人気・旬の情報、お役立ち健康情報、クーポン・ポイントなどを24時間365日便利に確認し、情報収集から通販サイト「わかさ生活ランド」での買い物までをスマートフォンだけで快適に楽しむことができるようになる。また今後、「わかさナビ」からのコールセンター混雑状況の確認やオペレータからの折り返し電話の予約機能の実装を予定しており、一層の利便性向上に取り組んでいくとしている。
このたびの「わかさナビ」開始を記念し、「わかさナビ」からWebパンフレットページを閲覧したユーザー限定で、通販サイト「わかさ生活ランド」で利用できる500円クーポンをプレゼントする8月限定キャンペーンも実施している。
「VisualMenu」導入、「わかさナビ」開始に際し、わかさ生活のFace careブロック・ブロック長/田川尚美氏は、「独自のビジュアルメニュー画面に、Webブラウザやプラットフォームなどのメニューを表示し、お客さまへ最新情報を届けたり、コールバック予約などの機能で適切なオペレータにつないだり、チャットなどのチャネルに誘導し、お客さまご自身が好きなタイミングで使用、自己解決を促すことで個客満足度の向上を目指します。電話からWebへの送客、スマートフォンファースト、お客さま自身でスマートフォン内完結できるフォローの実現に向け、電話中心のセンターからWeb中心のセンターへの第一歩として今回導入いたしました」とコメントした。
KDDIエボルバは、今後も真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という2つのカスタマーサクセスの実現を目指していくとしている。
