D2C支援事業を提供するSUPER STUDIOは6月24日、EC/D2Cブランドの顧客対応をチャットで自動化する「talkmation（トークメーション）」の提供を開始した。EC化の促進により需要が高まる、カスタマーサポート（CS）の業務効率化を支援する。
「talkmation」は、コールセンターでの対応をチャット化できるWeb接客自動化システム。ノーコードでシナリオ設計が可能なため、細かな開発要件を詰めることなく、データを見ながら直感操作でシナリオを改善できる。同社の法人向けECプラットフォーム「ecforce」導入企業のほか、その他のシステムを利用中のメーカー、BtoBサービスのWebページでも利用が可能。
「ecforce」の購入情報とデータ連携が可能なため、「ecforce」の利用企業が「talkmation」を導入した場合、解約やプラン変更などの基本的な問い合わせに加え、解約申し込みのあった消費者に対するダウンセルやキャンペーンの案内などもチャット内で完結できる。また、チャット内で回答した情報は、すべて「ecforce」の購入情報にシームレスに紐付けられるため、その後の顧客対応において購入者情報や問い合わせ内容を再確認する手間を省くことができる。
国内EC市場は拡大を続けており、多くの新興ブランドが生まれている。サプライチェーンすべての工程を自社でコントロールしなくてはならないD2C運営においては、ブランド作りのために多くのリソースが必要になり、CS運用は改善が後回しになってしまうケースが多い。しかしCS対応は、D2C事業の成功を左右するLTVに大きく影響しており、この改善を怠るとD2C事業を成功に導くことは難しい。実際にこれら改善を実現できずに電話応対率が下がり、消費者が公的機関に報告したことから事業撤退せざるを得ない状況になったメーカーも少なくないとし、CS運用を改善したLTV向上を支援すべく、「talkmation」の開発に至ったとしている。
「talkmation」は、シナリオの分岐点ごとの効果をダッシュボードでリアルタイムに確認できる機能や、シナリオの改善が必要なポイントをダッシュボードでランキング表示できる機能を搭載。特定の選択肢が選択された場合、メールで担当者に通知が可能となっており、特定の課題を持った顧客へ別途CRM施策を検討することもできる。回答内容をCSVで出力でき、より精度の高い分析も実施可能なほか、電話が苦手な若年層の活用が見込め、取りこぼしのない顧客対応ができるとしている。
ノーコードでシナリオ設計が可能βサービスにおける活用事例と効果として挙げた美容ブランドにおいては、解約希望理由に応じてシナリオ分岐を設定、商品に関する再啓蒙を図るコンテンツを提供することで、電話対応せずにチャットボット内で解約抑制に成功。解約希望の顧客に対し、「解約」「継続」の2択以外選択肢を提示したことで解約抑制率19.6％を実現した。
また、電話での対応が必要なケースのみ最終シナリオで電話を案内し、その他の問い合わせを自動チャットで完結するハイブリッド運用を実施したことでCSコストを80％削減したとしている。
SUPER STUDIOでは、今後もメーカーの担当者の業務効率化や、ECにおける消費者の顧客体験を向上するためのプロダクト作りを強化していくとしている。
