ネットショップ運営代行のワンプルーフは、サブスクリプションビジネス支援のテモナと連携し、テモナが運営するサブスク特化型コールセンターサービス「テモナビ」の顧客対応を支えている。テモナ・サブスク支援事業部の遠藤万琴テモナビグループリーダーは、「ワンプルーフの顧客対応は、商品研究を深く行っているのが特徴。『定期通販を継続したい』とお客さまが思ってくれるような付加価値を提供している」と話す。遠藤氏と、ワンプルーフのコールセンター部門を統括する勢嶋作和福岡支社長に、「テモナビ」のサービスについて聞いた。
顧客対応代行サービス――「テモナビ」のサービスについて教えてください。遠藤：オペレーションセンター（コールセンター）サービスである「テモナビ」には、サブスク特化型のカートシステム「たまごリピート」「サブスクストア」の運営の中で得たノウハウを凝縮しています。当社のカートシステムを導入しているリピート通販事業者の顧客対応業務をテモナビが代行しています。電話窓口業務を受託するだけでなく、システムや商品の分析・改善の提案なども行っています。
近年は、サブスクのD2C-ECに新規参入する事業者が増えてきました。一方で、事業を開始した途端、顧客対応が煩雑になり、黒字化する前に事業撤退してしまったというケースも目立ちます。そこで、スタートアップ企業の課題解決のため、「テモナビ」を立ち上げました。
現在、5社のコールセンターと提携しており、主に化粧品や健康食品の定期通販のインバウンドの顧客対応を委託しています。ワンプルーフ社も提携先の一つです。ワンプルーフ社では、カスタマーセンターの現場の経験が豊富な、オペレーターやスタッフが、付加価値の高い顧客対応をしてくれています。「テモナビ」の導入企業の満足度も高いです。
顧客の声を見える化 ――ワンプルーフの顧客対応により生まれる付加価値とは。遠藤：お客さまの声が「見える化」される点が大きな付加価値だと考えています。
「テモナビ」を導入する企業に対しては、お客さまのニーズに合わせて、当社がコールセンターを選定します。その際、コールセンターには、導入企業と面談してもらっています。商品研修などをしっかりと実施してから、対応を開始してもらっています。顧客対応の状況は、月次レポートにして導入企業に報告します。
ワンプルーフ社では、お客さまの生の声が、オペレーターを通じてレポートに反映されます。例えば、「使用感が悪い」とか「同梱物の内容が分かりにくい」とかいった課題が、レポートで一目瞭然、明確になります。
勢嶋：当社では、長年単品通販の顧客対応を経験してきたベテランオペレーターが多数在籍しています。商品研修を徹底するのはもちろんですが、「通販のコールセンターは何のためにあるのか」といった研修を行ったりもしています。その教育を、ベテランから新人のオペレーターに至るまで徹底しています。
当社では、オペレーター一人一人が、LTVと顧客満足度を高めることを意識しながら、顧客対応を行っています。定期契約をいったん解約したお客さまが、当社のオペレーターとのやり取りが心に残ったからという理由で、再開に至るといった事例もあります。
顧客対応は属人化しがちです。当社では、一つの回線を、複数のオペレーターが担当するなどしており、質の高い対応を常に提供できるようにしています。
遠藤：「テモナビ」では、コールセンターだけでなく、受注発注・在庫管理・物流まで、一気通貫で単品リピート通販を支援できる体制を構築しています。導入企業には、1人分の人件費とほぼ同等のコストで、“プロの仕事”を提供しています
ワンプルーフ社は、顧客対応において、「テモナビ」のサービス価値を高める“プロの仕事”を実践してくれています。
＜ワンプルーフの顧客対応についてはこちらをチェック＞https://www.ecommerce-customersupport.com/ 
