2021.03.29

【記者コラム】適切なタイミングで声掛け

先日、会社の近くの百貨店に久しぶりに行きました。バレンタインのお返しが目的です。当日、事前に商品を決めていたので、買い物はスムーズ。ですが、レジ待ちの間に店舗を見回していると面白い発見がありました。

当日、私が百貨店に行った時間は夜7時ごろ。当然、たくさんのお客がいました。商品のショーケース前で吟味している人や商品をのぞきに来る人、集団心理で混雑している店に足を運ぼうとしている人など。店舗面積は25平方メートルほどしかありませんが、20人前後が店舗区画内にいました。

レジに行くと、私の前にはすでに4人が待機。レジ待ちの間に、店舗を見回して、ヒトの動きを観察していました。

商品や接客にはさすがは老舗と感じさせる丁寧な接客に感心してしまいました。

しかし、1点気がかりな所が。それは、ショーケースの商品を見ていた人や混雑を嫌いな人が店舗を離脱することが目立ったこと。10分程度の間に10人ほどが離れたように見えました。勝手な分析ですが、10人が離脱すると、2万円ほどの機会損失です。

ECサイトでいえば、即買いを検討していた人や見込み客が離脱していったということになるでしょうか。店舗から離れそうな人に、スタッフが「いかがなさいましたか」と伝えれば、離脱は防げたかもしれない。店舗もECも人の動きには注視することが重要性です。適切なタイミングでの声がけが大事だと感じました。




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