2021.03.23

CRMのゴールデンルートは顧客分析とコスト判断が肝【第16回 ozie柳田敏正のECの未来 裏話】

今回のゲスト:ダイレクトマーケティングゼロ 田村雅樹社長

今回のゲスト:ダイレクトマーケティングゼロ 田村雅樹社長


「ECの未来」へようこそ。今回の「ECの未来」に登場したゲストは、ダイレクトマーケティングゼロの田村雅樹社長です。田村社長は、化粧品や健康食品などの単品リピート通販の業界では、かなり知られた存在です。CRMのスペシャリストとして、多くの企業を成功に導いて来たそうです。今回の動画では、「CRMのゴールデンルート」について解説してくれています。


ECモールを主軸に展開しているEC企業の担当者の中には、「CRMといわれてもよくわからない」という人も多いのではないでしょうか。モールだと、CRMでできることは限られています。CRMに取り組むのが大事だと知っていて、自社サイトのお客さまには実践していても、例えば「いつメールを送れば良いのか」「どんなメールを送れば良いのか」とかいった事については、自分の勘に頼っているという人も多いでしょう。

田村社長によると、CRMで大事なのは、お客さまのLTV(ライフタイムバリュー)を高めることで、そのために、「どれだけ長く付き合えるのか」を考えなければならないといいます。LTVを最大化するために、どのお客さまとどのように付き合い、どこにコストをかけるか、といったことを判断することが大事だといいます。

田村社長は、CRMの身近な成功例として、近所の駄菓子屋をあげています。駄菓子屋のおばちゃんは、駄菓子を買いに来る子供の好きな駄菓子を知っていて、時には別の商品も勧めてきます。田村社長は、二子玉川にある焼肉屋も例に挙げていました。田村社長がよく通う焼肉屋では、田村社長の顔を覚えていくれていて、特別な肉を出してくれたり、席を覚えていてくれたり、特別扱いしてくれるそうです。

CRMも同じで、お客さまに「自分だけ特別」と思ってもらえる接客ができれば、お客さまは、嬉しくてリピートしてくれます。定期購入の継続にもつながるのだそうです。

そのためにやるべきなのは、お客さまを分析して、お客さまを一定の層に分けることだそうです。詳しくは、動画の本編を見ていただきたいですが、お客さまを樹形図のように細かくセグメントし、それぞれ違った接し方をすることが必要だと言っています。大事なのは目先のCVにこだわらないことだともおっしゃっていました。

エピソード71はこちら▶▶https://www.youtube.com/watch?v=zhZ8mZVra94





動画メディア「ECの未来」とは・・・ワイシャツのECサイト「ozie(オジエ)」を運営する柳田敏正社長がMCを務める、対談形式のラジオ風動画メディア。毎回、ネットショップの店長やECのコンサルタントをゲストに迎え、柳田氏がゲストの独自の取り組みについて掘り下げている。





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