【楽天SOY2020】 ＜CD・DVD・本 ジャンル賞＞「bookfan2号店 楽天市場店」
「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2020」で「CD・DVD・本 ジャンル賞」を受賞した「bookfan2号店 楽天市場店」の 店舗責任者 平野芙美氏に『受賞要因』や『今後の戦略』などを聞いた。
「楽天市場」が実施するセールやキャンペーンと合わせた独自のポイント施策、きめ細やかな在庫管理が売り上げと利用者の増加につながった。あらゆるジャンルの書籍を扱うことで、幅広い層のユーザーに利用していただいている。
2020年は巣ごもり需要もあり、あらゆるジャンルで利用層が拡大した。その中でも特にコミック類、絵本や学習書の販売が伸びた。女性も多く利用する「楽天市場」では、ライフスタイル書籍の購入も増加した。
「bookfan2号店 楽天市場店」外出自粛が続く中、まとめ買いを行うユーザーも多く、客単価も上昇傾向にある。
広がる需要に対応できるよう、在庫管理は常に気を配っている。取次店との密な連携や、セールスケジュールを見越した在庫調整が、商品の安定供給につながっている。
書籍という商材は、価格面で他店舗との差別化を行いにくい。そうしたこともあり、顧客対応にはひときわ注力している。顧客満足の追求は永遠の課題だ。
サイトへの問い合わせには、単純な回答だけでなく、お客さまの課題解決につながるよう対応している。CS(カスタマーサポート)部門で意見を吸い上げ、日々改善を行っていることがリピート率向上にも生かされている。
サイトやメルマガの表記なども、お客さまの声をもとに逐一見直しを行っている。
売り上げだけでなく、さまざまな面が評価された結果だと捉えている。今年も取り組みを継続し、良い結果につなげていきたい。
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