【楽天SOY2020】＜ガーデン・DIYジャンル大賞＞「DIY FACTORY ONLINE SHOP」
DIY用品のECサイト「DIY FACTORY」を運営する大都は、「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー（SOY）2020」の「ガーデン・DIYジャンル」のジャンル大賞を受賞した。コロナ禍の在宅消費の拡大を背景に、DIY市場全体が伸長する中、大都は、「価格の最適化」「表示した納期の順守」「品ぞろえの拡充」を徹底することにより、追い風を味方につけたとしている。山田社長は、「ECに原点回帰したことで、3年ぶり7度目のSOY受賞に至った」と話している。山田社長に、2020年の取り組みの振り返りと、2021年に開始する施策について聞いた。
山田岳人CEO
「露出」から「原点」へ
――「SOY2020」のジャンル大賞受賞の要因について教えてください。コロナ禍の在宅消費のおかげもあり、「楽天市場」のDIYジャンル全体の売り上げが伸びたのですが、そんな中当社では、ジャンル大賞を受賞することができました。売り上げやレビュー評価など、さまざまな部分が評価された結果だと考えています。
2018年・2019年は受賞を逃しており、「SOY」の受賞は3年ぶりでした。受賞を逃した２年間は会社も業績的に、成長が鈍化していました。2018年には、DIYややインテリア関連の情報を投稿できるスマホアプリをリリースしましたし、実店舗の運営に注力した時期でもありました。結果的に、社内のリソースが、EC以外のところに割かれてしまった側面がありました。楽天市場の店舗のレビュー評価も、以前に比べて下がっていたのです。
2020年は、「当社の成長の原点であるECに機軸を戻し、お客さまと改めて向き合おう」という戦略にかじを切りました。これまで「DIYを根付かせる」という目的で運営していた、実店舗やスマホアプリについては、一定の役割を果たしたと考え、閉店・撤退を決意しました。
ECの原点に立ち返るという戦略を当社がスタートしたところで、コロナがやってきました。
――具体的には、どのようにECに注力したのですか？まず、社内で口を酸っぱくして言っていたのは、「価格・納期・品ぞろえを徹底しよう」です。当社はメーカーではなく小売店ですから、当社で買える商品は他店でも買えます。利益を見ながら、他店よりも安い価格を提示できるよう、絶えず価格設定を更新するようにしました。できるだけ早い納期を実現し、それを死守することにも取り組んでいます。DIY関連の用品は当社で全てそろえられるよう、品ぞろえの拡充も欠かしません。
これらを徹底したことが、店舗のレビュー評価の改善につながりました。レビュー評価の改善については、「無理に5を取りにいかず、1～2をなくそう」という明確な目標を立てました。レビュー1～2を付けているお客さまの理由を改めて分析したところ、「納期に間に合わなかった」「ページが見にくかった」などを挙げていることが分かりました。そこを徹底的に改善し、良い状態を維持できるよう、管理する体制を作りました。ECをを運営する上では「当たり前のこと」ですが、基本に立ち返って取り組みました。
