ZOZOの運営するファッションECサイト「ZOZOTOWN」は1月12日、Web接客ソリューション「WhatYa（ワチャ）」を活用したオンライン接客の実証実験を開始した。「ZOZOTOWN」の利用者は、同実験のトライアル参画ショップにおいて「WhatYa」によるオンライン接客を体験できる。
空色はWeb接客ソリューション「WhatYa」を通じて、ブランドのスタッフがオンライン接客を担当することによる顧客体験の向上と、働き方のDX化を支援してきた。こうしたアパレル業界での導入実績と、チャットセンター運用・支援ノウハウ、デジタル上の顧客体験構築の強みが評価され、「ZOZOTOWN」の実証実験のトライアルツールとして採用されたという。
「ZOZOTOWN」の実証実験に採用された「WhatYa」同実証実験における支援の利用対象は、「ZOZOTOWN」内のトライアル参画ショップの商品詳細ページ。3月31日までの支援期間中、「WhatYa」の提供に加え、オンライン接客運用面での支援を行う。
実証実験への採用の背景について、アパレル業界では2020年だけでも退店数が3100店舗以上に及ぶと言われているという新型コロナウィルスの影響を挙げた。アパレル企業にとって店舗は、様々な体験を通じてブランド価値や商品へのこだわりをもっとも伝えられる顧客接点の場と言える。
消費者に身近な場とって所から店舗が退店することは、顧客とアパレル企業との重要な接点の減少を意味する。このような懸念がある中、アパレル企業では店舗スタッフが活躍する場をデジタルに拡大する必要性が高まっている。また、店舗の売上減少を補う新たな売上獲得方法を検討する必要に迫られているとしている。
