ECサイトのリピーターを増やすうえで、避けては通れないのが「休眠対策」です。「休眠」とは、前回の購入から長期間が経過してしまい、リテンションが難しくなってしまっている状態の顧客を指します。
今回の記事では、この休眠顧客にどうアプローチすれば効果的にリピーターを増やすことが出来るのか、具体的な取り組みをいくつかお伝えします。
【第2回 いつメールを配信すべきか？メール配信の最適な時間帯問題】 どんな顧客を休眠顧客として扱えばよいか？
過去に商品を購入した顧客の中には、商品やブランド、サービスを気に入り、ショップ側から何もアプローチせずとも、自らリピートする顧客もいます。一方、何をしてもリピートしない顧客もいます。CRMをうまく実施することで大きく影響を受けるのは、この中間に位置する顧客です。この顧客に効果的にアプローチすることで、休眠顧客の増加を抑えることができます。リピート率100％でない限りは、休眠顧客をゼロにすることはできませんので、どこまで休眠顧客の増加を抑えられるかがポイントとなります。
この休眠の定義はサイトによって異なります。例えば、あるサイトでは平均リードタイム（購入間隔）が3カ月だとしたら、半年間購入しなかった場合も、「休眠顧客」として扱うケースがあります。平均リードタイムが12カ月であれば、12カ月が経過していても休眠としては扱いません。
まずは、自社の顧客のリードタイムがどれくらいなのかを把握する必要があります。
そのうえで、経過日数ごとに再購入率を出すと、ある一定期間が経過してからリピート率が極端に下がることが分かるはずです。休眠してしまってから再購入してもらうのは、非常に難易度があがりますので、必ず休眠する前の時期を特定して休眠対策を始めてください。
さらに細かく対策するには、この分析を、「初回購入者」「2回目購入者」などのように、回数別に行う方法があります。よりピンポイントの施策が実行できて効果的ですが、成果の大きさに比べて手間がかかり過ぎるというデメリットもあります。費用対効果があわないと感じた場合、自社の顧客数の規模にあわせた取り組みを見極めるなど、深みにはまらないようにすることが重要です。
施策のターゲットとなる顧客数と、施策によりリピートする顧客数を試算することで、どこまで対応すべきか判断しましょう。
