今回のゲスト:プレイド 倉橋健太CEO 「ECの未来」へようこそ。ネットショップ運営代行のサヴァリがプロデュースする動画メディア「ECの未来」では、さまざまな対談を紹介しています。本連載では、対談動画の本編では紹介できなかった裏話や、私の私見を取り上げていきます。ユニークな取り組みをしているゲストの人柄も紹介します。
今回の「ECの未来」に登場したゲストは、ウェブ接客ツール「KARTE(カルテ)」を提供するプレイドの倉橋健太CEOです。
倉橋氏は、メールやチャットといった狭義のウェブ接客についてだけでなく、アクセス解析やサイト制作といった、広義のウェブ接客(顧客体験)の未来について、語ってくれました。
倉橋氏によると、「カルテ」を使って、ユーザーのサイト内行動データを分析することにより、ユーザーがどんなものに興味を持ってサイトに訪れているのかがわかるのだそうです。「カルテ」では、これまで
68億人分の行動データの分析を行っているそうです。
こうしたユーザーのデータをどう扱うのか、それは結果的に企業の理念や経営に対する考え方につながるそうです。倉橋氏が言うには、「CX(カスタマーエクスペリエンス)の追求は、ユーザーの期待に迎合することではなく、企業のアイデンティティーを見つめなおすこと」なのだそうです。
私は、コロナ後は、コロナ前と比べて、消費者の消費に対するマインドががらりと変わってしまうのではないかと考えています。コロナ前のサイト上の行動履歴や購買パターンの情報分析には、意味がなくなってしまう可能性があるのではないかと思っています。
倉橋氏は、そういったコロナ後の行動変化も想定に入れつつ、システム開発を続けているそうです。
プレイドでは、ユーザーの行動データの解析エンジンだけでなく、顧客が企業に対して持つ「
愛着度」を測る指標も、開発中であると話します。
目先の売り上げだけを考えず、企業のブランド力を維持しようという考えを持っており、広い目線でEC市場を見ているのだなと感じました。
動画本編では、「爆発的に蓄積されるウェブ上のユーザーデータについて」、「CXを追求することでどんなことができるようになるのか」など広い目線から顧客体験について語っています。
#42はこちら
https://www.youtube.com/watch?v=rk0NHeZNUHI
動画メディア「ECの未来」とは・・・ワイシャツのECサイト「ozie(オジエ)」を運営する柳田敏正社長がMCを務める、対談形式のラジオ風動画メディア。毎回、ネットショップの店長やECのコンサルタントをゲストに迎え、柳田氏がゲストの独自の取り組みについて掘り下げている。