日本ネット経済新聞読者の皆さま、はじめまして。アドブレイブ執行役員の中村隆嗣（なかむらたかつぐ）と申します。「アクションリンク」というECに特化したCRMツールの開発者です。私はこれまで過去18年間、さまざまな業種のECを経験してきました。その中で、効果的にリピーターを増やすことができた成功事例をもとに、「最短最速でリピーターを増やすことができる具体的ノウハウ」を、毎回お伝えしていきます。
リピーターを効果的に増やしていくためには、幅広い領域の深いノウハウが必要です。未成熟な業界では、こういったノウハウを自力で試行錯誤して探していくのも1つの方法です。ただ、ECのリピーター対策については、すでに効果的なノウハウが確立しているので、確実に成果につながるノウハウを身につけていただき、ショートカットすべきだ思います。
LTVが低いサイトは今後確実に淘汰される
EC市場が拡大するにつれて、EC事業者の数も飛躍的に増えています。
そうなると当然競争が激しくなり、今後長期的に見ても新規獲得のCPAは高騰し続け、下がることはないと考えられます。そうなると、当然必要になってくるのは、LTVを高めるためのCRMへの取り組みです。
これまでCRMに手が回らず、プロモーションを強化することで何とか売り上げを増やしてきたサイトも、CRMへのテコ入れは今後避けては通れなくなると予想されます。なぜなら、LTVを高めなければ、新規獲得の費用対効果が合わず、高いCPAを払えるサイトに顧客を総取りされてしまうからです。LTVが低いサイトは確実に淘汰されることになります。
Eメールからのリピートが圧倒的に多い
昨年、エルテックスとアドブレイブが共同で調査・公表した「通信販売に関する消費者調査【2020】 通販/ECの情報経路」によると、
ECサイトで購入履歴がある人のうち、再購入のきっかけとなった情報として圧倒的に多かったのは「Eメール」でした。回答者の50％が「Ｅメール」と答えたのです。
2位は「特にない」が約30％、3位が「DM」で約14%、4位でようやく「LINE」が出てきて約13％という結果でした。いかにEメールの影響が高いかがわかります。つまり、リピーターを増やすには、いかにEメールで効果的なメッセージ配信を行うかが鍵になるということです。
Eメールからの再購入が多い新しい手法ばかりに飛びついて、Eメールを疎かにしてはリピーターを効果的に増やすことはできません。
Eメールで効果的なメッセージ配信をする秘策とは
ここで、ある問題を抱えていることに気づく担当者の方も多いのではないでしょうか。「現状、全顧客あてのメールを配信しており、これ以上配信頻度を増やせない」ということです。
もしくは、単品リピート通販などの場合、「すでに購入後ステップメールを配信していて、これ以上何をすればよいか分からない」という問題です。
どちらも、企業視点でメッセージ配信が行われています。これを、顧客視点のメール配信に変えるだけで劇的な改善を期待できます。
いくつか具体的な施策についてお話しします。
