2020.08.23

プレイド、オモチャ介したオンライン接客ツール「KARTE GATHER」 顧客とスタッフとのコミュニケーション活性化

プレイドは8月20日、CX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE(カルテ)」の新プロダクトとして、キャラクター型のオモチャデバイスを介して店舗からのオンライン接客を実現する「KARTE GATHER」を発表した。独自のデバイスの活用により、店舗スタッフの接客力の引き出しに貢献を図る。

「KARTE GATHER」の大きな特徴となるのが、愛らしいキャラクター型のオモチャデバイスを介してオンライン接客を行うという点。独特の愛嬌を持つデバイスを用いることで、そこから始まる顧客とのコミュニケーションに愛着と遊び心をもたらし、PCやスマートフォンにはない非日常感を演出するとしている。なお「KARTE GATHER」を利用したい顧客は、ECサイト内に出てくるボタンを押すだけで簡単に店舗につながる仕組みとなっている。


キャラクター型のオモチャデバイスでコミュニケーション


コミュニケーションで体験価値を向上


オモチャデバイスは自立駆動ではないため、顧客が見たい商品がある場合は、その商品が写る位置へとスタッフにデバイスの移動をお願いすることになる。見たい商品をうまく説明できず、見当違いな場所が写し出されるケースもあるとしながら、ユーザーの憑依したデバイスをスタッフが自由に持ち運べるという余白は、偶然的な会話やスタッフ独自の使い方を生むきっかけとして機能するとしている。


お店のスタッフへの相談を誘導


スタッフとのコミュニケーションの呼び水に

オモチャデバイスによる接客では、顧客からは接客するスタッフの顔を見ることができるのに対し、スタッフ側は顧客の顔を見ることができず、顧客の声を頼りに想像力や経験を使っての試行錯誤が予想されるという。こうした余白や非対称性は意図したものであり、余白が接客にスタッフの個性を付加し、お互いがちょっとした不自由さを感じているからこそ相手の立場に配慮した交流が促されるとし、「人対人」のコミュニケーションの実現に貢献する設計であるとの考えを示した。さらに「KARTE GATHER」は、「KARTE」と同様に顧客の過去の行動を踏まえた上でのオンライン接客を実現しており、ECとオンライン接客の行動データが蓄積することで、オンラインであっても“常連客”のようなコミュニケーションを行うことが可能としている。


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